SOP

           STANDARD OPERATING PROCEDURE

QUI TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN

 

Department Bộ phận	SECURITY BẢO VỆ	Date Ngày ban hành	Aug, 25th, 2015
Section Khu vực		Revised by Chỉnh sửa bởi
Subject Tiêu đề	Ready for working Chuẩn bị làm việc	Ref.No Số tra cứu	SECURITY/SOP/01
Issued by Ban hành bởi	Chief Security Trưởng bộ phận bảo vệ	Approved by Phê duyệt bởi
Description: In order to work as a professional hotel security guard, you have to go to work                         early and have a good preparation. Mô tả:  Để làm việc như một nhân viên an ninh khách sạn chuyên nghiệp, bạn phải đến nơi làm                việc sớm và có sự chuẩn bị chu đáo.   v  Reporting about your shift       Báo cáo ca làm việc. Ø  Handbook for employees Sổ tay nhân viên -   Understand handbook for employees Đọc kỹ sổ tay nhân viên. -   Understand what people expect from you in business and at the hotel. Hiểu rõ mọi người trông đợi gì ở bạn trong công việc và tại khách sạn. Ø  Punctuality: Đúng giờ: -   Know your schedule for the week in advance. Nắm lịch làm việc của mình trong tuần. -   To be present before your shift at least 15 minutes. Có mặt trước khi vào ca ít nhất 15 phút. -   Read the announcements and information in the notice board. -   Đọc các thông báo và thông tin trên bảng thông tin dành cho nhân viên   Ø  Uniform: Thay đồng phục: -   Dress your uniform in the changing room Thay đồng phục trong phòng thay đồ. -   Casual clothes are placed in an individual locker. Quần áo thường được cất trong tủ cá nhân có khoá. -   Turn off your cell phone and placed with personal belongings in locker. Tắt điện thoại di động và cất cùng với tư trang cá nhân trong tủ cá nhân khoá lại. Ø  In case of emergency sickness: Trường hợp ốm đau khẩn cấp: -   Inform to your supervisor, head of department immediately. Thông báo cho Giám Sát, Trưởng Bộ phận ngay lập tức. -   Inform before the work shift at least 2 hours, as soon as possible. Thông báo trước ca làm việc ít nhất là 2 giờ hoặc ngay khi có thể. -   In order to have time to arrange another person for replacement on time Để có thời gian sắp xếp người làm việc thay cho bạn kịp thời. -   Inform before the work shift 24 hours is the best. Tốt nhất là thông báo trước ca làm việc 24 giờ.   v  Uniform and costumes standard       Tiêu chuẩn về đồng phục và trang phục. Ø  Uniform: Đồng phục: -   Different uniforms for different departments, according to the function of each department. Các bộ phận có đồng phục khác nhau tuỳ theo chức năng của từng bộ phận. -   Wear uniform as hotel regulation. Mặc đồng phục theo quy định khách sạn -   The name tag is worn on the left side of the chest Đeo bảng tên trên ve áo phía ngực trái. Ø  Costume: Trang phục: -   Costume is special uniform which is worn in the important national meeting, festival… Trang phục là những bộ quần áo đặc biệt được mặc trong những dịp hội họp quốc tế quan trọng, lễ hội, … -   Costume is traditional garment which is impressive and style. Trang phục là quần áo truyền thống gây ấn tượng và có phong cách riêng.   v  Personal hygiene and uniform       Vệ sinh cá nhân và đồng phục. Ø  Personal uniform: Đồng phục cá nhân: -   Uniform should be clean, smooth and free of tatters. Đồng phục phải sạch sẽ, ủi thẳng và không được rách. -   Always wear uniform in work shift. Luôn mặc đồng phục trong ca làm việc. -   Shoes must be clean, polished and wear dark socks.   Giày phải được lau sạch, đánh xi bóng và mang vớ sẫm màu. Ø  Personal hygiene: Vệ sinh cá nhân : -   Bath clean before working Tắm rửa sạch sẽ trước khi vào ca. -   Hair should be cut neatly, well combed and clean-shaven everyday. Tóc cắt ngắn, chải gọn, cạo râu sạch sẽ mỗi ngày. -   Any wound should be bandaged by waterproof compresses and inform to head of department to consider. Băng bó các vết thương bằng gạc không thấm nước và thông báo cho Trưởng bộ phận xem xét.   -      Inform to head of department if you don’t feel good or have problem about skin, nose, throat, intestines... Thông cáo cho Trưởng bộ phận nếu thấy không khoẻ hoặc có vấn đề về da, mũi, cổ họng, đường ruột, … -   Wash hands with antibacterial soap at the designated places. Rửa tay bằng xà phòng diệt khuẩn ở nơi qui định. -   Nails are to be short, clean without nail polish. Móng tay cắt ngắn, sạch sẽ, không sơn màu.   v  Logbook Sổ nhật ký ca trực Ø  Shift logbook: Note daily facts and activities of the hotel related to security, safety and fire regulation of hotel and employees. Facts written following: Sổ nhật ký ca trực: Ghi lại các sự việc và hoạt động của khách sạn có liên quan đến an ninh, an toàn và quy định cháy nổ của khách và nhân viên. Các sự việc được viết theo hướng dẫn: -   Time Thứ tự thời gian. -   Date and location Ghi rõ ngày giờ và địa điểm xảy ra sự việc -   Full name of involved people. Ghi đầy đủ họ tên những người có liên quan. -   Happened matters. Các hành động diễn biến của sự việc. -   Full name of reported people. Ghi đầy đủ tên của những người được thông báo. -   Your full name and signature. Ký và ghi rõ họ tên của bạn. -   Updated continuous each shift and write clearly by permanent ink pen. Cập nhật tiếp trong từng ca và ghi chép rõ ràng bằng bút mực không phai. -   Only security officer use logbook and all information kept confidential. Chỉ có nhân viên an ninh mới được sử dụng sổ nhật ký ca trực và tất cả thông tin phải được bảo mật.   v  VIP       Khách VIP. Ø  VIP means: Very Important person. They are usually politicians, businessmen, stars or important people to hotel.  VIP có nghĩa là: Người quan trọng. Thường là những chính trị gia, thương gia, ngôi sao, hoặc người quan trọng đối với khách sạn. -   Do not use their name in public area when they want to hide. Không dùng tên của khách ở các khu vực công cộng khi họ không muốn tiết lộ. -   Do not provide guest’s information for outsider. Không cung cấp thông tin của khách ra bên ngoài. -   Escort guests in hotel precinct if requested. Tháp tùng khách đi trong khách sạn nếu được yêu cầu. -   Do not ask for photo, autograph or ticket… Không xin ảnh, chữ ký hoặc vé, … -   Do not take guest’s picture. Không được chụp ảnh khách.     v  Ready for work shift       Chuẩn bị vào ca làm việc. Ø  Attend to pre-shift meeting Tham dự buổi họp đầu ca. -   Listen carefully information and deployed job for work shift. Lắng nghe cẩn thận thông tin và triển khai công việc trong ca trực -   Write down all things needed to pay attention in order to avoid omitting the work. Ghi chép những điều cần lưu ý tránh bỏ sót công việc. -   Ask things you are unsure. Hỏi lại những việc chưa nắm chắc. Ø  Read the situation of work shift. Đọc sổ ghi tình hình ca trực. -   Read all information of previous shift. Đọc tất cả thông tin của ca trước. -   Remember important things related to your work shift. Ghi nhớ tất cả các vấn đề quan trọng liên quan đến ca làm việc của bạn. Ø  Know all events related to meeting and party Nắm được các sự kiện liên quan đến hội nghị và tiệc. -   Know which meetings, seminars are occurring in hotel. Nắm được hội nghị, hội thảo nào đang diễn ra trong khách sạn. -   Know number of guest in meetings, registered guests and non-registered. Nắm được số lượng khách hội nghị, khách ở tại khách sạn và khách ngoài khách sạn. -   Know what time guest arrives to meeting and finishes. Nắm được thời gian bắt đầu và kết thúc hội nghị. Ø  VIP and group inclusive tour Khách VIP và khách đoàn. -   Know registered VIP and non-registered Nắm được khách VIP nào ở khách sạn và khách nào không ở khách sạn -   Know which group stayed at hotel, number and arrival time and departure date Nắm được đoàn khách nào ở khách sạn, số lượng khách, và giờ đến, giờ đi -   Know where they can take guests’ information. Biết nơi có thể nhận thông tin liên quan của khách. Ø  Know well which guest needed a help Biết rõ những khách nào cần được giúp đỡ. -   Know which guest need to be helped such as disabled guest, sickness guest, pregnant wowen, elderly and children. Nắm được khách nào cần được giúp đỡ như khách tàn tật, khách ốm đau, phụ nữ có thai, người già và trẻ em. Ø  Know duty on manager Biết được Quản lý trực -   Know manager of duty on that day. Biết Quản lý nào trực trong ngày. -   Know how to contact MOD. Biết cách liên lạc với quản lý trực.   v  Handie-talkie      Máy bộ đàm.   Ø  Handie-talkie is a portable communication device using specific frequency wave and connectivity channel. Bộ đàm là một thiết bị liên lạc cầm tay sử dụng sóng có tần số qui định và kênh kết nối riêng: -   Use device with proper frequency, channel as hotel regulation. Sử dụng bộ đàm theo đúng tần số, đúng kênh theo quy định khách sạn -   Device which is not in use attached at right side of waist. Bộ đàm khi không sử dụng được kẹp sau thắt lưng phía bên phải. -   Proper volume Mở âm lượng vừa đủ nghe. -   Know the assigned command of hotel Biết các hô hiệu quy định của khách sạn. -   Verify the quality of device operation at the end of each shift. Kiểm tra chất lượng hoạt động của bộ đàm vào cuối mỗi ca. -   Turn off the device immediately when receiving a bomb threat, the wave can detonate the bomb. Tắt bộ đàm ngay lập tức khi nhận thông tin có đe dọa đánh bom trong khu vực vì sóng bộ đàm có thể kích nổ bom.   v  Keys       Các loại chìa khóa. Ø  Master key and Floor Master key Chìa khóa tổng và chìa khóa tầng. -      Master key can open all living room. Only 3 people in hotel can use it (GM, DRM, EX-HK) Chìa khóa tổng có thể mở tất cả các phòng. Chỉ 3 người trong khách sạn được phép sử dụng (Tổng quản lý, Trưởng bộ phận Tiền sảnh,Trưởng bộ phận Buồng) -      Floor Master key is used for 1 floor. Responsible housekeeping staff is assigned to keep during working hour for cleaning the living room.   Chìa khóa tầng chỉ sử dụng được cho một tầng. Nhân viên buồng phòng được       phân công giữ để vệ sinh phòng khách trong suốt thời gian làm việc. Ø  Mechanical key Các loại chìa khóa cơ. -   Use to lock room of department, meeting, storage, restaurant… Dùng để khóa các phòng các bộ phận, phòng hội nghị, kho, nhà hàng, … -   Staffs of the department keep during the working time. Nhân viên của từng bộ phận giữ chìa khoá trong suốt thời gian làm việc. -    Return all keys to security before leaving the hotel. And sign when you take and return with the number of keys and time. Trả lại tất cả chìa khoá cho bảo vệ trước khi rời khỏi khách sạn. Ký xác nhận số lượng và thời gian khi giao và nhận chìa khoá.   v  The emergency situation Các tình huống khẩn cấp. Ø  Emergency situation is any cases that can affect the safety, security and fire fighting and threat the staffs’ lives and properties. Tình huống khẩn cấp là bất kỳ tình huống nào gây ảnh hưởng đến sự an toàn, an ninh, phòng chống cháy nổ và đe doạ tính mạng và tài sản của khách và nhân viên. -   Calm down and careful. Giữ bình tĩnh và thận trọng.   -   Not to be hysterical because it will make others lose their control and they can have unconscious actions. Không hoảng hốt vì nó sẽ khiến cho những người xung quanh mất khả năng tự kiểm soát và có thể làm những hành động vô thức. -   Help guests and employees away from dangerous area as soon as possible. Giúp đỡ khách và nhân viên tránh xa khu vực nguy hiểm càng nhanh càng tốt. -   Ensure that everyone go way from dangerous area and gather at safe place. Đảm bảo rằng mọi người đã ra khỏi khu vực nguy hiểm và tập trung ở vị trí an toàn.   Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình     TANDARD OPERATING PROCEDURE QUI TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY BẢO VỆ Date Ngày ban hành Aug, 25th, 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề  Knowledge about product Kiến thức về sản phẩm Ref.No Số tra cứu SECURITY/SOP/02 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận bảo vệ Approved by Phê duyệt bởi         Description: Knowledge about product is the foundation of all the services available to guest.                        The more you understand hotel, location, nation, the chain of hotel and nation                         you are working, the better you can provide services for different kinds of guests Mô tả:  Kiến thức về sản phẩm là nền tảng của tất cả các dịch vụ dành cho khách. Bạn càng               hiểu rõ về khách sạn, vị trí, quốc gia, chuỗi khách sạn và đất nước bạn đang làm việc thì              bạn có thể cung cấp tốt hơn các dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau.   v  The hotel you are working       Khách sạn bạn làm việc. Ø  Know exactly hotel’s address. Biết chính xác địa chỉ của khách sạn. -      The official name of hotel Tên chính thức của khách sạn. -      Street Tên đường -      Number Số nhà -      The city, the country Tên thành phố, quốc gia. -      Area code (058) – National code (0084) Mã điện thoại vùng (058) -mã điện thoại quốc gia (0084) -      Telephone number, fax Số điện thoại, số fax. -      Email Địa chỉ thư điện tử. -      Website Địa chỉ trang web. Ø  Know the way to the hotel Biết đường đến khách sạn -   Know the short and convenient ways to the hotel by public transport such as taxi, bus… Biết đường ngắn và thuận lợi nhất đến khách sạn bằng phương tiện giao thông công cộng như taxi, xe buýt, …   -              Know the way to the hotel from airport, train station, centre of city. Biết đường đến khách sạn từ sân bay, bến tàu xe và trung tâm thành phố. Ø  Know the restaurant and services Biết về nhà hàng và các dịch vụ. -   Know the name and location of restaurants, bars… Biết tên và vị trí của các nhà hàng, quầy bar… -   Know number of seat and size of restaurants Biết số lượng chỗ ngồi và kích thước nhà hàng -   Name of managers, supervisors of restaurants and bars Biết tên của Quản lý, Giám sát nhà hàng và quầy bar -   Opening and closing time Biết thời gian mở và đóng cửa. -   Specific items, special items of each restaurants Biết về món đặc trưng, đặc biệt của từng nhà hàng. Ø  Know meeting and seminar room Biết về các phòng hội nghị, hội thảo. -   Know name and location of meeting and seminar rooms… Biết tên và vị trí của các phòng hội thảo và hội nghị…. -   The area, capacity, organization model of each room Biết được diện tích, sức chứa và mô hình tổ chức của từng phòng -   Name of managers, supervisors of each room. Biết tên của Quản lý, Giám sát của mỗi phòng. Ø  Know the guest room blocks Biết về khối phòng nghỉ của khách. -      Location of guest rooms Biết vị trí các phòng nghỉ của khách -      Kinds of guest rooms in the hotel Biết tên các loại phòng nghỉ trong khách sạn. -      Name of managers, supervisors of guest room blocks Biết tên của Quản lý, Giám sát khối phòng nghỉ của khách. Ø  Knowledge about fire fighting equipment and system in the hotel Hiểu biết về hệ thống và trang thiết bị phòng chống cháy nổ trong khách sạn. *   Know the location and gear of equipments      Biết vị trí lắp đặt và trang bị của các thiết bị. -   Smoke detectors, heat detectors, gas alarm and fire alarm. Đầu báo khói, báo nhiệt, báo gas và báo cháy. -   The emergency fire points, and fire alarm Các điểm báo cháy khẩn cấp và chuông báo cháy. -   Types of fire extinguishers. Các loại bình chữa cháy. -   The fire hydrants, fire hose reel Các họng vòi, cuộn dây chữa cháy vách tường. -   The automatic fire cock Các đầu vòi chữa cháy tự động. -   Emergency exit and stairs Các lối thoát hiểm và các cầu thang bộ thoát hiểm. -   Understanding of fire alarm system in the hotel Nắm rõ về hệ thống báo cháy trong khách sạn. -   Understanding of security camera system in the hotel Hiểu biết về hệ thống camera an ninh trong khách sạn.   -   Understanding of fire fighting system in the hotel Nắm rõ về hệ thống chữa cháy trong khách sạn. Ø  Understanding of departments in the hotel Nắm rõ các bộ phận trong khách sạn. -              Know the function and responsibility of all departments of the hotel Nắm rõ chức năng và trách nhiệm của tất cả các bộ phận trong khách sạn. -              Name of HODs and telephone number Tên của Trưởng bộ phận và số điện thoại liên lạc. v  Emergency services       Các số điện thoại khẩn cấp. Ø  Emergency services -   Emergency service     -   Dịch vụ cấp cứu                                                             - 115 -   Mobile police      -   Cảnh sát cơ động                                                            - 113 -   Police department of fire fight and prevention  -   Cảnh sát PCCC                                                              - 114 -   Xuong Huan Ward police      -   Công an phường xương huân                                         - 058 3822184 -   Loc Tho Ward police      -   Công an phường lộc thọ                                                  - 058 3819494 Ø  Other emergency services Các tình huống khẩn cấp khác. -   Know where you can take information about emergency problem such as hurricanes, floods, earthquakes, tsunamis… Nắm rõ nơi nhận thông tin về các vấn đề khẩn cấp như bão lụt, động đất, sóng thần…. v  Your country       Đất nước của bạn. Ø  Manners and customs Phong tục và tập quán -   Learn about the traditional manners and customs, historical and cultural beliefs of the local that guests want to learn. Tìm hiểu về các phong tục và tập quán truyền thống, lịch sử, văn hóa và tín ngưỡng của địa phương mà khách muốn tìm hiểu. Ø  Regulations and laws Quy tắc và pháp luật -   Know the rules and laws of the country and local in tourism business.     Biết các quy định và pháp luật về kinh doanh du lịch của đất nước và địa phương. -   Know the rules affect the obligations, responsibilities and powers of the hotel in travel services business.     Biết các quy định về kinh doanh dịch vụ du lịch mà tác động đến nghĩa vụ, trách       nhiệm và quyền hạn của khách sạn. v  Your company and hotel       Công ty và khách sạn của bạn. Ø  Know management company of your hotel Biết về công ty quản lý khách sạn của bạn. -   Name Tên công ty. -   Address, telephone number, fax Địa chỉ, số điện thoại, số fax.   -   Organization chart Sơ đồ tổ chức. -   Type of business and management Loại hình kinh doanh và quản lý. -   Development strategic of the company Chiến lược phát triển của công ty. Ø  Your hotel Khách sạn của bạn. -   Organization chart Sơ đồ tổ chức. -   Your hotel and chain of the hotel belonging to the company Khách sạn của bạn và chuỗi các khách sạn trực thuộc công ty.           Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC       Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình       STANDARD OPERATING PROCEDURE QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY Bảo vệ Date Ngày ban hành Aug,25, 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề  Phone skills Kỹ năng nói chuyện điện thoại Ref.No Số tra cứu SECURITY/SOP/03 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận bảo vệ Approved by Phê duyệt bởi HM/GD     Description.  Security officer mainly direct contact with guests and departments, they also                         contact with guests and departments through the telephone. Therefore, phone                        skill is one of skills that security staff needs to be fluent. Mô tả:    Nhân viên an ninh chủ yếu tiếp xúc trực tiếp với khách và các bộ phận, nhưng cũng có                 giao tiếp qua điện thoại. Vì vậy, nói chuyện điện thoại là một trong những kỹ năng mà                 nhân viên an ninh phải lưu loát. v  Preparation       Chuẩn bị. Ø  Check the operating condition of phone. Kiểm tra tình trạng hoạt động của điện thoại. -   Cover Vỏ máy. -   Ethernet connection wire/ phone line Dây mạng điện thoại -   Hand set cord Dây kết nối tai nghe và máy. -   Clean the phone Vệ sinh điện thoại. -   Verify the quality of phone operation Kiểm tra chất lượng hoạt động của điện thoại. -   Have a pen and paper to record if necessary Luôn có giấy bút kèm theo để ghi chú những thông tin cần thiết. v  Phone number list and International Phonetic alphabet       Danh sách số điện thoại và bảng chữ cái phiên âm quốc tế. Ø  Phone number list. Danh sách số điện thoại. -   List of internal phone numbers Danh sách số điện thoại nội bộ. -   List of important phone numbers outside the hotel Danh sách số điện thoại quan trọng bên ngoài khách sạn. Ø  International Phonetic Alphabet. Bảng chữ cái phiên âm quốc tế.   -   Remember and use proficiently International phonetic alphabet to spell name and address Thuộc và sử dụng thành thạo bảng chữ cái phiên âm quốc tế để đánh vần được  tên và địa chỉ v  Answer the phone       Trả lời điện thoại. Ø  When the phone rings Khi có chuông điện thoại reo. -   Keep a pen and paper Để sẵn giấy, bút. -   Minimize the noise around Giảm thiểu tiếng ồn xung quanh. -   Feel happy and smile Giọng nói vui vẻ, tươi cười. -   Gently picked up within the first 3 ringing. Nhẹ nhàng nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông đầu. -   Apologize the caller if more than 3 ringing Xin lỗi người gọi nếu nhấc máy sau 3 hồi chuông. Ø  Answer phone Trả lời điện thoại. -   Smile when welcome guest (Good - Morning/Afternoon/Everning- Security department - A or B’s Speaking- How may I assist you). Mỉm cười khi chào khách theo quy định của khách sạn. (Xin chào – Bộ phận bảo vệ - A hay B’s đang nghe – Tôi có thể giúp được gì cho Quý khách). -      Speak clearly and proper volume Âm lượng vừa đủ và rõ ràng. -      Speak slowly when have conversations with guest. Nói chậm hơn khi đàm thoại với khách. -      Only use common words and phrases not specialized. Chỉ sử dụng các từ và cụm từ phổ thông, không dùng từ chuyên nghành. Ø  Phone communication Giao tiếp qua điện thoại -   Do not break when caller is talking Không ngắt lời người gọi -   Write the important things and ask if you are unsure Ghi chú những việc quan trọng và hỏi lại nếu chưa rõ. -   Explain how you execute their requests after ending the phone call. Giải thích cho khách yêu cầu sẽ được thực hiện như thế nào sau khi kết thúc cuộc gọi. Ø  End the call Kết thúc cuộc gọi. -   Wish they have a nice day Chúc khách có một ngày tốt lành. -   Let them hang up first Để người gọi cúp máy trước. -   Put the phone down gently.                             Dập điện thoại nhẹ nhàng.                         Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC       Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình       STANDARD OPERATING PROCEDURE QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY Bảo vệ Date Ngày ban hành Aug, 25th, 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề  Patrolling Tuần tra canh gác Ref.No Số tra cứu SECURITY/SOP/04 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận bảo vệ Approved by Phê duyệt bởi       Description:  Patrolling and guarding is important job of security department. Patrolling                         regular will help to prevent and find out promptly things can happen: Mô tả:  Tuần tra canh gác là một nhiệm vụ quan trọng của bộ phận an ninh. Tuần tra thường                xuyên sẽ giúp kịp thời ngăn chặn và phát hiện ra các sự việc có thể xảy ra như: ·       Fire, flood… Những nguy cơ về hỏa hoạn, ngập lụt… ·       Find out and prevent theft and illegal intrusion. Ngăn chặn và phát hiện các hành vi trộm cắp và xâm nhập bất hợp pháp. ·       Find out hotel’s property which is lost and carried away illegally. Phát hiện những tài sản của khách sạn bị mất và được đưa đi bất hợp pháp. ·       Find out strange objects, or objects causing detonation Phát hiện những vật lạ, vật gây đe dọa đánh bom. ·       Exit door must be clear and ensure safety, security and fire prevention. ·       Giữ cho lối thoát hiểm được thông thoáng và đảm bảo an toàn an ninh và phòng chống cháy nổ. v  Map of hotel       Sơ đồ của khách sạn. Ø  The hotel is a block of multistory architecture with an open frame, different functions and services so the security personnel have to know exactly the area such as: Khách sạn là một khối kiến trúc cao tầng với khuôn viên rộng, mở, nhiều chức năng và dịch vụ khác nhau vì vậy nhân viên an ninh phải biết chính xác các khu vực như: -   Food & Beverage outlets, bars Các điểm bán hàng ẩm thực, các quầy bar. -   Kitchens and gas storage Các khu vực bếp và khu vực kho gas. -   Meeting room, banquet Các phòng hội thảo, hội nghị và tiệc -   Guest’s floors and guest’s rooms Các tầng khách và buồng khách. -   Departments and services Các bộ phận và dịch vụ. -   Public area and staffs’ area Các khu vực công cộng và các khu vực dành riêng cho nhân viên. -   Parking and places of delivery Các bãi đỗ xe và giao nhận hàng hóa. v  Suspect and suspicious object       Người khả nghi và vật thể đáng ngờ. Ø  The suspect Người khả nghi -      Person loitering in places-not-allowed Người lảng vảng ở những nơi không được phép. -      Person loitering in places with improper purpose Người lảng vảng ở những nơi không đúng mục đích -      Wear too many clothes and cover his/her face under improper condition of the weather. Mặc quá nhiều quần áo và che mặt trong điều kiện thời tiết không phù hợp. -      Gaze at guest or staff Nhìn chằm chằm khách hoặc nhân viên. -      Have abnormal behavior or disturb other people Có biểu hiện bất thường hoặc gây rối, làm phiền người khác. ü  Please observe discreetly sex, height, clothing, bringing objects and behaviors manifest. Hãy quan sát thận trọng về giới tính, chiều cao, quần áo, vật thể mang theo và hành vi biểu hiện. ü  Ingeniously approach. Do not arrest. Suspecting based on human behavior: where did that person present? What time? What did that person do? Khéo léo tiếp cận. Không bắt giữ. Sự nghi ngờ dựa trên cơ sở hành vi của người đó: Nơi xuất hiện? thời gian nào? Hành động gì? Ø  Doubtful package Gói hàng đáng ngờ. ü  Ownerless and unsual package which has threaten signs or threaten message on the package.              Là gói hàng bất thường, vô chủ, có những dấu hiệu cho thấy sự đe dọa hoặc có                 thông điệp đe dọa trên gói hàng. -      Pay attention to form and size of the package Chú ý về hình dạng, kích thước của gói hàng. -   Special signs on the package Các dấu hiệu đặc biệt có trên gói hàng. -   Check if the package belongs to someone Kiểm tra xem gói hàng có thuộc về ai ở xung quanh không. -   Do not move or touch when you do not ensure that it is safe. Không được dịch chuyển hay sờ vào khi chưa đảm bảo an toàn. -   Keep people away the area Giữ mọi người tránh xa khỏi khu vực gói hàng -   Inform the head of security and board of directors Thông báo cho Trưởng bộ phận an ninh và Ban Giám Đốc. -   Notify authorities to resolve Thông báo cho cơ quan chức năng đến giải quyết Ø  Suspicious vehicles Phương tiện đi lại đáng ngờ. ü  Suspicious vehicles such as car, truck, motorbike without owner… do not park at designated place.      Những chiếc xe đáng ngờ là xe hơi, xe tải, xe máy không có chủ… đậu không       đúng nơi quy định. -   Pay attention to the color Chú ý đến màu sắc của xe. -   Brand and model Hãng xe và đời xe. -   License number Biển số đăng ký. -   What is it contained? Xe chở gì bên trong. -   Special signs Các dấu hiệu đặc biệt của xe. -   Inform the head of security and board of directors Báo cho Trưởng bộ phận an ninh và Ban Giám Đốc. -   Notify authorities to resolve Báo cho cơ quan chức năng đến giải quyết. -   If the car was driving contrariwise, they must record the identification time, car driver, direction. Do not run after the vehicle. Nếu xe được lái đi thì phải ghi lại thời gian xe đi, nhận dạng tài xế, hướng xe chạy đi. Không đuổi theo xe đó. Ø  Doubtful device Thiết bị đáng ngờ. ü  The suspicious device usually placed in areas used for improper purposes.          Những thiết bị đáng ngờ thường được đặt ở những nơi không đúng mục đích            sử dụng. -     Often accompanied by wires and power       Thường có kèm theo dây dẫn và nguồn điện. -    Be a box or bottle containing liquid       Thường là hộp chứa hay chai đựng chất lỏng. -    Attached a clock or timer      Có gắn đồng hồ hoặc máy bấm giờ. ·    Pay attention to form, size of device Chú ý về hình dạng kích thước của thiết bị. ·    Special signs Các dấu hiệu đặc biệt có trên thiết bị. ·    Sounds emitted Âm thanh phát ra. ·    Check to see if anybody is there Kiểm tra xem có ai ở gần không. ·    Turn off all broadcasting equipment such as mobile phones and handie-talkie Tắt mọi thiết bị phát sóng như điện thoại di động và bộ đàm ·    Check all information if there is a warning or bomb threaten Kiểm tra mọi thông tin xem có lời cảnh cáo hay mối đe dọa đánh bom nào không. ·    Do not move or touch or cover the device Không được dịch chuyển hay sờ vào thiết bị hoặc che phủ thiết bị. ·    Keep people away the area Giữ mọi người tránh xa khỏi khu vực. -   Inform the head of security and board of directors Báo cho trưởng bộ phận an ninh và ban Giám Đốc. -   Notify authorities to resolve Báo cho cơ quan chức năng đến giải quyết.   v  Inspect areas in the hotel       Kiểm tra các khu vực trong khách sạn. Ø  Patrol areas in the hotel       Tuần tra các khu vực trong khách sạn. ·    Patrol does not disturb guests Việc tuần tra không được làm phiền đến khách. ·    Check objects, bags, luggage and place at designate place Các vật dụng hay túi hàng, hành lý cần phải được kiểm tra và để đúng nơi quy định. ·    The hallway is not obstructed Các lối hành lang không được để vật dụng thiết bị gây cản trở. ·    Emergency exit is clear Các lối thoát hiểm phải được thông thoáng. ·    Firefight equipment can be used Các thiết bị chữa cháy đầy đủ và sử dụng được ·    Signpost (emergency lights, exit lights, fire lights ..) Các biển chỉ dẫn đầy đủ (đèn cẩn cấp, đèn lối thoát hiểm, đèn báo cháy…). ·    Guest room’s doors is closed Các cửa phòng khách phải được đóng. ·    Closed the doors of housekeeping staff’s storage. Các cửa kho để dụng cụ của nhân viên Buồng phải được đóng. ·    The offices should be locked and turn off all electrical appliances Các văn phòng làm việc khi ra về cửa phải khóa, các thiết bị điện phải tắt. ·    The warehouse door must be sealed. Các kho hàng phải khóa cửa, có niêm phong hợp lệ. ·     Pay attention to moving their luggage when checking in / out, especially at the         peak time.  Chú ý đến sự dịch chuyển hành lý của khách khi nhận phòng/ trả phòng, nhất là    những lúc cao điểm. ·    The kitchen does not leak gas inventories odorless gas safety and fire fighting. Các bếp, kho gas không rò rỉ, không có mùi gas, đảm bảo an toàn phòng chống cháy nổ. ·    Storage area parking should be clean, and hygienic to prevent fire. Khu vực bãi xe, kho rác cần phải sạch sẽ và ngăn nắp, đảm bảo vệ sinh và phòng chống cháy nổ. ·    Invite politely and firmly unallowed people to get out the area for guest and staff only. Những người không được phép vào khu vực dành riêng cho khách hoặc nhân viên phải được mời ra một cách lịch sự nhưng kiên quyết. ·    Note to your senses while on patrol to discover the incident. (smell, noise, temperature ...) Lưu ý đến các giác quan của mình khi đi tuần tra trong việc phát hiện ra các sự cố. (Mùi, tiếng động, nhiệt độ…)   o   The patrol should be conducted regularly with high frequency and particularly to prevent or detect timely problems can occur. Prevent the loss of hotel’s property and the menace to staff’s life. Ensure safety and security and firefighting in hotels and companies. Việc tuần tra phải được tiến hành thường xuyên với tần xuất cao, kỹ lưỡng, chi tiết phòng ngăn chặn và phát hiện kịp thời những sự cố có thể xảy ra. Phòng tránh được những thiệt hại về tài sản và tính mạng của khách hàng, nhân viên và khách sạn. Đảm bảo an ninh an toàn và phòng chống cháy nổ trong khách sạn và công ty. v  Record the patrol       Ghi chép việc tuần tra. Ø  Record exactly all the incident after patrolling Phải ghi chép lại chính xác các thông tin sự việc sau mỗi lần tuần tra như sau: ·    Date and time in order Ngày giờ theo trình tự thời gian. ·    The problem was discovered while on patrol Các vấn đề được phát hiện khi tuần tra ·    Handled or direction of how to handle. Đã xử lý hay hướng xử lý như thế nào. ·    Report to whom (full name and position) Báo cho những ai? Tên và chức danh đầy đủ. ·    The full name and your signature. Ký xác nhận và ghi rõ họ và tên. v  Handle with opened room       Xử lý các buồng khách để mở. Ø  No guest in room or guest go out Buồng không có khách ở trong hoặc khách đã ra khỏi phòng. ·    Knock the door and announce yourself (Security) Gõ cửa to, rõ và xưng chức danh (Bảo vệ) đồng thời sau khi gõ cửa. ·    Repeat and heard static inside. Lặp lại hai lần và nghe động tĩnh bên trong. ·    If there is no guest room, checking out the room, windows and doors. Nếu phòng không có khách, kiểm tra hiện trạng phòng và cửa ra vào cửa sổ. ·    Report to reception to get information about guests. Báo cho tiếp tân để lấy thông tin về khách. ·    Turn off the lights and air-conditioned and get out of room with closed door. Tắt đèn, máy lạnh và ra khỏi phòng đóng cửa. ·    Reception will report back to the guest when returned and check the guest’s property Tiếp tân sẽ báo lại với khách khi khách quay về phòng và kiểm tra tư trang của khách. Ø  Guest in room       Buồng có khách ở trong ·    Knock the door and announce yourself (Security) Gõ cửa to, rõ và xưng chức danh (Bảo vệ) đồng thời sau khi gõ cửa. ·    Repeat and heard static inside. Lặp lại hai lần và nghe động tĩnh bên trong. ·    If the guest is inside, do not enter the room unless guest allows Nếu phòng có khách ở bên trong không được phép bước vào phòng khi khách chưa cho phép. ·    Explain to the guest about the danger and loss of property if they do not close the door Giải thích cho khách biết về việc khách để cửa phòng không đóng có thể gây ra việc mất mát và mất an toàn đối với khách. ·    Recommend to close the door Đề nghị khách luôn luôn đóng cửa phòng. ·    Wish guests have a good holiday and thank you for the cooperation.    Chúc khách có một kỳ nghỉ tốt lành và cảm ơn sự hợp tác của khách.           Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC         Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình       STANDARD OPERATING PROCEDURE QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY Bảo vệ Date Ngày ban hành Aug, 25th , 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề Loss, damage, criminal or accident                                              Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn. Ref.No Số tra cứu SECURITY/SOP/05 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận bảo vệ Approved by Phê duyệt bởi       Desciption: Security personnel play an important role in solving problems that related to loss,                       damage, criminal or accident because they are one of first people that present at                       the scene. The important thing is to note precise and full details. Notify the matter                       to appropriate authorities and protect evidences at the scene. Mô tả:  Nhân viên an ninh đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vụ việc liên quan                đến mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn. Vì nhân viên an ninh thường là một trong                những người có mặt đầu tiên tại hiện trường. Điều quan trọng là mọi diễn biến cần phải              được ghi chép một cách chi tiết, chính xác và đầy đủ. Báo cáo lại với cơ quan chức năng                và mọi chứng cứ hiện trường phải được bảo vệ.  Ø  First aid Sơ cứu y tế. -      First aid on the scene Sơ cấp cứu tại chỗ. -      Be trained in first aid Được đào tạo về sơ cấp cứu -      The operator must have a list of phone numbers of health-care workers and people who are able to perform first aid. Nhân viên tổng đài phải có danh sách số điện thoại của nhân viên Y tế và những người có khả năng thực hiện việc sơ cấp cứu. -      Each department is provided a medical box of first aid tools. Mỗi bộ phận đều phải có một hộp thuốc và dụng cụ sơ cấp cứu. Ø  The cases and circumstances of doing first aid Các trường hợp và tình huống sơ cấp cứu. -      When you come up with the case needed to do first aid, you must be calm and consider carefully if doing first aid can endanger victim’s life and yours and find the proper method. Khi gặp phải tình huống cần sơ cấp cứu khẩn cấp bạn phải bình tĩnh và thận trọng xem xét việc sơ cấp cứu đó có ảnh hưởng đến tính mạng của mình, của nạn nhân hay không và tìm biện pháp giải quyết cho phù hợp. -      Do not move the victims unless the victim’s safety and yours. Không dịch chuyển nạn nhân trừ khi bắt buộc phải làm vì sự an toàn của nạn nhân và của bạn. -      Call the ambulance when urgent and needed Gọi bác sĩ, xe cứu thương khi cấp bách và cần thiết. -      Use medical gloves and medical devices suitable for the emergency. Dùng găng tay y khoa và dụng cụ y tế thích hợp để cấp cứu nạn nhân. Ø  3 basic ABC factors in first aid Ba yếu tố ABC cơ bản trong sơ cấp cứu. -      Airway. Open all the doors. Disperse a crowd. Maintain the air flown and O2. Luồng không khí. Mở tất cả các cửa phòng, giải tán mọi người xung quanh duy trì luồng không khí có nhiều O2 và thoáng mát. -      Breathing. Check victim’s breath by listening the breath from victim’s mouth and look at all their chest. Hơi thở. Kiểm tra hơi thở của nạn nhân bằng cách nghe ở miệng và nhìn toàn bộ vùng ngực. -      Circilation. Check the circulation by feeling the pulse of wrist, ankle and throat. Tuần hoàn. Kiểm tra hệ tuần hoàn bằng cách bắt mạch ở cổ tay, cổ chân hoặc trên cổ họng. -      When you know those factors are normal, you can find others of victim. Khi bạn biết là 3 yếu tố trên bình trên bình thường, bạn có thể chuyển sang tìm hiểu các vấn đề khác mà nạn nhân có thể gặp phải. Ø  Inspect the scene Kiểm tra hiện trường. -      Seek at the scene Tìm kiếm tại khu vực. -      Present at the scene to inspect to collect the evidences Đến ngay hiện trường xảy ra vụ việc kiểm tra để lấy bằng chứng. -      Inspect the surrounding area, floor, wall, doors… Kiểm tra khu vực xung quanh, trên sàn, trên tường, các cửa… -      Inspect physical traces such as the effects of mechanical forces on appliance, tool, doors, locks… Kiểm tra các dấu vết vật lý như tác động của lực cơ học lên các đồ dùng, dụng cụ, các cửa, các khóa… -      Check risks as gas, electricity, fire… other factors Kiểm tra các nguy cơ như gas, điện, lửa...và các yếu tố khác. -      Do not touch or move evidences Không sờ vào các chứng cớ hoặc di chuyển chúng. -      Expand the scope of inspection around the place that keeps staffs’ working tools such as storage, cabinet, technical boxes, fire hose box… Mở rộng phạm vi kiểm tra ra xung quanh các nơi cất giữ dụng cụ làm việc của nhân viên như kho, tủ để dụng cụ, các hộp kỹ thuật, hộp vòi cứu hỏa… Ø  Maintain the scene and evidences Giữ hiện trường và bảo quản chứng cứ. -      Take photo the evidences, sealed lock, blockade the area. Chụp ảnh bằng chứng, khóa niêm phong, phong tỏa khu vực. -      Do not touch or move the evidences. Không được sờ vào hiện vật chứng cứ hoặc làm xáo trộn hay dịch chuyển chúng. Ø  Check the videotapes Kiểm tra băng ghi hình. -      Check the video related to the incident. Kiểm tra băng ghi hình, xem xét các tình tiết liên quan đến vụ việc. -      Identify the specific time, location, relevant people, important details. Xác định cụ thể thời gian, địa điểm, những người có liên quan, những chi tiết cần lưu ý. Ø  Interview the victim, witness Phỏng vấn nạn nhân, nhân chứng. o   Interview the victim Phỏng vấn nạn nhân -      Greet the victim, introduce yourself and your department. Chào nạn nhân, tự giới thiệu về mình và bộ phận làm việc. -      Always smile and polite in communicating Luôn mỉm cười, khéo léo và lịch sự trong giao tiếp. -      Use victim’s name when communicating Dùng tên của nạn nhân khi giao tiếp. -      Create victim’s trust Tạo sự tin tưởng cho nạn nhân. -      Survey the area, inspect status Khảo sát khu vực, xem xét tình trạng. -      Ask victim about the incident, as many as possible Hỏi nạn nhân chi tiết về vụ việc, có được thông tin càng nhiều càng tốt. -      Date, time in detail Chi tiết ngày giờ chính xác được coi là thời điểm xảy ra sự việc. -      Accurate place of lost or damaged property Vị trí chính xác của tài sản bị mất hoặc hư hỏng -      Brand and model of lost or damaged property Thương hiệu và môđen của tài sản bị mất hoặc hư hỏng -      Relative value of lost or damaged property Giá trị tương đối của tài sản bị mất hoặc hư hỏng -      Note in detail information provided by victim Ghi chi tiết chính xác những thông tin mà nạn nhân cung cấp. -      Victim’s full name, address, contact Tên đầy đủ của nạn nhân, địa chỉ và thông tin liên hệ cá nhân. -      Victim’s signature and yours Chữ ký của nạn nhân và chữ ký của bạn. -      Read the interview report for victim Đọc lại biên bản phỏng vấn nạn nhân cho nạn nhân nghe. -      Inform victim about legal issues, regulations and responsibilities of the hotel. Thông báo với nạn nhân về vấn đề pháp lý, quy định và trách nhiệm của khách sạn. o   Interview the witness Phỏng vấn nhân chứng -      Greet the witness, introduce yourself and department Chào nhân chứng của vụ việc, tự giới thiệu về mình và bộ phận làm việc. -      Always smile and polite in communicating Luôn mỉm cười khéo và lịch sự trong giao tiếp. -      Use witness’ name when communicating Dùng tên của nhân chứng khi giao tiếp. -      Create witness’ trust if they need HOD’s attendance, except Sercurity Chief. Tạo sự tin tưởng cho nhân chứng nếu cần sự có mặt của một trưởng bộ phận khác không phải là Trưởng bộ phận An ninh. -      Collect the evidences as many as possible. Thu thập thông tin chi tiết chính xác về vụ việc càng nhiều càng tốt. -      As a security officer, you have the responsibility to examine relevant people Với tư cách là một Nhân viên An ninh bạn có quyền kiểm tra, khám xét người có liên quan đến vụ việc. -      Accurate place of lost or damaged property Vị trí chính xác của tài sản bị mất hoặc hư hỏng -      Note in detail information provided by witness Ghi chi tiết, chính xác những thông tin mà nhân chứng cung cấp. -      Witness’ fullname, address, contact Tên đầy đủ của nhân chứng, địa chỉ và thông tin liên hệ cá nhân. -      Witness’ signature and yours Chữ ký của nhân chứng và chữ ký của bạn. -      Read the interview report for witness Đọc lại biên bản phỏng vấn nhân chứng cho nhân chứng ghe. -      Inform witness about legal issues, regulations and responsibilities of the hotel. Thông báo với nhân chứng về vấn đề pháp lý, quy định và trách nhiệm của khách sạn. -      Each witness has a separate statement, complete each statement of each witness. Mỗi nhân chứng đều có một lời khai riêng, cần hoàn chỉnh từng lời khai của từng nhân chứng. -      Check individual lockers in case of loss of assets as powers and responsibilities of the security department in accordance with the provisions of the hotel for relevant people, in the case of necessity to find the property loss and damage. Thực hiện theo đúng quy định của khách sạn, kiểm tra tủ khóa cá nhân của những người có liên quan đến vụ việc trong trường hợp mất mát tài sản theo quyền hạn và trách nhiệm của Bộ phận An ninh, nếu đó là cần thiết để tìm ra các tài sản bị mất và hư hỏng. Ø  Complete the inspection and report the incident Hoàn tất kiểm tra và báo cáo vụ việc o   Note all information about the incident Ghi chép lại các thông tin chi tiết của vụ việc. -      Based on victim’s statement Dựa vào lời khai của nạn nhân. -      Based on witness’ statement Dựa vào lời khai của nhân chứng. -      Based on your actual observation and testing the scene Dựa vào những quan sát và thực tế kiểm tra hiện trường của bạn. -      Give conclusion after investing the incident or direction of the incident. Kết luận sau điều tra vụ việc nếu có hoặc hướng tiếp theo của vụ việc. o   Inform about the incident Báo cáo vụ việc. -      Inform Board of Directors and relevant head of department about the incident Báo cáo vụ việc cho Ban Giám Đốc và các Trưởng bộ phận liên quan. -      Attach copies Kèm theo đầy đủ các bản sao liên quan đến vụ việc. -      Coordinate with the department to solve the problem after the conclusion of Board of Directors. Phối hợp với các bộ phận giải quyết vấn đề sau khi có kết luân của Ban Giám Đốc.               Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC       Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình       STANDARD OPERATING PROCEDURE QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY Bảo vệ Date Ngày ban hành Aug,25, 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề Handle the materials, substances need to be controlled Xử lý các vật dụng, chất cần được kiểm soát Ref.No Số tra cứu SECURITY/SOP/06 Issued by Chỉnh sửa bởi Chief Security Trưởng bộ phận bảo vệ Approved by Phê duyệt bởi       Description: To ensure security, safety and firefight prevention, rules and laws of state about                         social order and safety, security need to control and handle some of following                         substance finding in the hotel: drug as opium, incendiary or explosive substances                        as prohibited by the provisions of law. Mô tả:  Để đảm bảo an ninh, an toàn và phòng chống cháy nổ, đảm bảo các quy định và pháp               luật của nhà nước về trật tự an toàn xã hội. Bộ phận an ninh cần phải kiểm soát và xử                lý khi phát hiện trong khách sạn một số chất như sau: Chất gây nghiện cao như thuốc                phiện, chất gây cháy gây nổ hay các chất cấm theo như quy định của pháp luật.   v  The materials, substances need to be controlled         Các vật, chất cần được kiểm soát. Ø  The materials, substances need to be controlled              Các chất cần được kiểm soát như. -      Opium Thuốc phiện. -      Drugs in tablet, powder or liquid… Các loại ma tuy tổng hợp ở dạng viên, bột hoặc lỏng… -      Oil, gas, alcohol Xăng dầu, gas, cồn. -      Some toxic liquid and gas Một số chất độc ở dạng lỏng và khí. -      Radioactive substance Các chất có phóng xạ. -      Explosive Thuốc nổ, … Ø  Items need to be controlled              Các vật dụng cần được kiểm soát như. -      Sword Đao, kiếm. -      Homemade guns Súng tự chế. -      Military weapon Vũ khí quân dụng. -      Bomb… Bom, mìn… v  Discover materials, substances needed to be controlled       Phát hiện vật, chất cần được kiểm soát. Ø  Identify substances needed to be controlled             Cách nhận biết chất cần được kiểm soát -      Based on the information label on the packaging. Dựa vào thông tin nhãn mác trên bao bì. -      Form, shape Hình dạng. -      Information on the broadcaster reported. Những thông tin trên báo đài truyền hình. -      Warning signs Và các dấu hiệu cảnh báo Ø  Handle materials, substances needed to be controlled             Xử lý các vật, chất cần được kiểm soát. -      Detected visitors carrying flammable or explosive substances or being informed substances which should be immediately controlled, security officer should present at the scene to coordinate with relevant department staff and handle safely according to characteristic of each substance. Phát hiện thấy khách có mang theo các chất gây cháy gây nổ hoặc nhận thông tin báo có phát hiện các chất cần được kiểm soát, ngay lập tức nhân viên an ninh phải có mặt tại hiện trường phối hợp với nhân viên bộ phận có liên quan xử lý an toàn theo tính chất của từng loại chất cụ thể. -      The incendiary, explosive, toxic ... should be isolated from the public and must be kept in stock to ensure the safety and give back to guests when guests check out of the hotel. Các chất gây cháy, gây nổ, gây độc,… cần được cách ly khỏi khu vực có người và phải được cất giữ trong kho bảo đảm an toàn và trao lại cho khách khi khách trả phòng ra khỏi khách sạn. -      Substances are suspected to be drugs .... Or forbidden substances left behind when they are detected. Remember not to touch or move them, take pictures as evidence. Các chất nghi là ma túy hoặc các chất quốc cấm bị bỏ lại khi phát hiện cần lưu ý không được sờ vào hay dịch chuyển mà chụp lại ảnh làm bằng chứng. Ø  Record found materials, substances need to be controlled              Ghi chép về vật, chất cần được kiểm soát, được tìm thấy. -      Write clearly name of whom discovered the materials, substances Viết rõ ràng tên người phát hiện ra vật, chất cần được tìm thấy. -      Situation, time, location exactly of materials, substances. Attached photo as evidence is the best Trong hoàn cảnh nào, thời gian và địa điểm chính xác của vật, chất đó tốt nhất là có hình ảnh bằng chứng kèm theo. -      Describe shape, status, color and quantity. Mô tả về hình dạng, trạng thái, màu sắc và số lượng.   -      Find information of customer or staff related to rest room or working area where you discover the materials, substances. Tìm thông tin của khách hay nhân viên liên quan đến phòng nghỉ hay khu vực làm việc phát hiện ra vật, chất được tìm thấy. v  Inform about discovering materials, substances needed to be controlled        Báo cáo về việc tìm thấy vật, chất cần được kiểm soát -      Report to the hotel management       Báo cáo lãnh đạo khách sạn. -      Head of security department       Trưởng bộ phận an ninh. -      Relevant head of department.        Trưởng bộ phận liên quan. -      Announce relevant management units Thông báo cho đơn vị quản lý liên quan. -      The hotel manager will notify the responsible authorities and cooperate to handle materials, substances found in accordance with the provisions of rule and law of state to ensure safety and security and fire prevention. Ban quản lý khách sạn sẽ báo cho cơ quan có trách nhiệm và hợp tác xử lý các vật, chất được tìm thấy trên theo đúng quy định và luật pháp của nhà nước đẩm bảo an toàn an ninh và phòng chống cháy nổ. -      Xuong Huan Ward Police Công An phường Xương Huân. -      The Priminal Police (PC45) Công An PC 45. -      The military command of province Ban chỉ huy quân sự tỉnh.               Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC     Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình       STANDARD OPERATING PROCEDURE QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY BẢO VỆ Date Ngày ban hành Aug, 25th , 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề Handle Death in hotel Xử lý khi có sự cố chết người trong khách sạn Ref.No Số tra cứu SECURITY/SOP/07 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận bảo vệ Approved by Phê duyệt bởi       Description:   Although the low possibility of death in hotel is rare but you must know what to                           do when it happens Mô tả:    Mặc dù trường hợp tử vong trong khách sạn rất hiếm xảy ra. Nhưng bạn phải biết cách                 xử lý khi có sự cố chết người xảy ra. v  Alert the incidents       Báo động sự cố. Ø  Check the first aid steps             Kiểm tra các bước sơ cứu đầu tiên. -      Report the incidents to get a help from another when needed. Báo động sự cố để có người giúp đỡ bạn khi cần thiết. -      Always check the first aid steps to find signs of life as breathing, pulse and heart. Luôn luôn kiểm tra các bước sơ cứu y tế tìm dấu hiệu của sự sống như hơi thở, mạch và tim. -      If the victim had a sign of life, you would remember the scene and redraw the location that the victim is lying or take a photograph. Take the victim to the hospital immediately and protect the scene. Nếu nạn nhân còn dấu hiệu của sự sống thì ghi nhớ hiện trường, vẽ lại vị trí nạn nhân nằm hoặc chụp hình lại và nhanh chóng đưa nạn nhân đi cấp cứu và bảo vệ hiện trường. -      If there is no sign of life, then quickly notify the people involved and strictly protect the scene. Nếu không còn dấu hiệu của sự sống thì nhanh chóng thông báo cho những người liên quan và bảo vệ hiện trường nghiêm ngặt. -      Report the incidents. Thông báo sự cố. -      Inform the operator Thông báo cho tổng đài. -      General Director/ General Manager Tổng Giám Đốc/ Tổng quản lý -      Head of department involved Các trưởng bộ phận có liên quan. -      Doctor Bác sĩ. -      Area police Công an khu vực. -      Inform detail of sex, approximate age, exactly location of victim lying, the traces left at the scene. Thông báo chi tiết về giới tính, độ tuổi ước đoán của nạn nhân, vị trí chính xác của nạn nhân nằm, và dấu vết để lại tại hiện trường.   v  Bảo vệ hiện trường, thu thập thông tin hiện trường. -      Protect the scene                               Bảo vệ hiện trường. -      Close all doors anh communicating floors’ doors Đóng cửa phòng và các cửa thông tầng khu vực. -      People who do not have responsibility can not access to the scene. Cách ly không cho người không có phận sự vào khu vực hiện trường. -      Do not move or touch anything in the scene Không dịch chuyển hay sờ vào bất cứ thứ gì trong khu vực hiện trường. -      Collect information Thu thập thông tin. -      Victim’s information. Nạn nhân là ai, giới tính, độ tuổi. -      Who discovers the incident Ai là người phát hiện ra sự cố. -      Eye-witness Có nhân chứng nào cùng thấy không -      Time Thời gian chính xác khi phát hiện ra. -      Location Địa điểm chính xác của sự cố. -      Employees who undertake work in the area of the incident. Nhân viên nào đảm trách công việc tại khu vực xảy ra sự cố. -      The abnormal traces at the scene. Những dấu vết bất bình thường tại hiện trường. v  Provide information and record the fact       Cung cấp thông tin và ghi chép lại sự việc. -      People can be informed the incident Những người được biết thông tin về sự cố. -      General Director/ General Manager Tổng Giám Đốc/ Tổng quản lý -      Head of Department involved Trưởng bộ phận có liên quan. -      Police detective Cảnh sát điều tra. -      Area police Công an phường. v  Record the incident             Ghi lại sự việc -      Time in the right sequence Theo đúng trình tự thời gian. -      Victim’s information Thông tin đầy đủ về nạn nhân. -      Information about person who discover the incident Thông tin đầy đủ về người phát hiện ra sự việc. -      Information about eye-witness Thông tin đầy đủ về những nhân chứng sự việc. -      Detailed information about the scene Thông tin chi tiết về hiện trường. -      Steps was carried out when received the information about the incident Các bước tiến hành khi được thông tin về sự cố. -      Who has been informed the incident Đã báo cáo sự việc cho những ai. -      Your full name Họ và tên đầy đủ của bạn. * Absolutely not providing information about the incident to the outsider and people who do not have responsibilities. Tuyệt đối không được cung cấp thông tin về sự cố cho người ngoài và những người không có phận sự được biết.               Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC                   Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình       STANDARD OPERATING PROCEDURE QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY Bảo vệ Date Ngày ban hành Aug, 25th , 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề Fire fighting & protection equipment checking .Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy. Ref.No Số tra cứu SECURITY/SOP/08 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận bảo vệ Approved by Phê duyệt bởi         Description:  In hotel, there are many fire fighting and protection equipment used to detect                          and extinguish fires that may occur. To use these devices effectively, security                          Guards should regularly check the quality of PCCC. It is also an important part                          of a security guard.      To extinguish a fire at the early stage, you should use the existing fire fighting        equipment such as dry chemical powder and CO2 fire extinguishers, fire        Blanket. Don’t use the fire hose that would endanger lives. Mô tả: Trong một khách sạn được trang bị nhiều thiết bị phòng cháy và chữa cháy khác nhau, dùng để phát hiện ra và dập tắt các đám cháy có thể xảy ra. Để có thể sử dụng được tốt và hiệu quả các thiết bị trong chữa cháy thì nhân viên an ninh phải thường xuyên kiểm tra chất lượng các thiết bị PCCC. Đó cũng là một phần việc quan trọng của một nhân viên An ninh. Để dập tắt một đám cháy ở giai đoạn mới bắt đầu bạn nên sử dụng các thiết bị chữa cháy có sẵn như bình bột hóa chất khô, bình khí CO2 và mền chữa cháy. Không nên sử dụng vòi cứu hỏa vì sẽ gây nguy hiểm đến tính mạng.   v  Fire fighting & protection equipment in the hotel. Các thiết bị phòng cháy và chữa cháy có trong khách sạn. Ø     Equipment for fire protection   Thiết bị phòng cháy. -      Smoke detectors Đầu phát hiện khói. -      Heat detectors Đầu phát hiện nhiệt. -      Gas detectors Đầu phát hiện khí gas. -      Firelight Đèn báo cháy. -      Fire alarm Chuông báo cháy. -      The emergency fire points Hệ thống báo cháy khẩn. -      Fire alarm control panels Tủ điều khiển trung tâm hệ thống báo cháy Ø  Equipment for fire fighting: Thiết bị chữa cháy. -      CO2 fire extinguisher Bình chữa cháy khí CO2. -      Dry chemical powder fire extinguisher Bình chữa cháy bột hóa chất khô. -      Fire Blanket Mền chữa cháy chuyên dụng. -      Automatic fire fighting systems Hệ thống chữa cháy tự động. -    The fire hydrants, fire hose reel Hộp lăng vòi chữa cháy vách tường. -      Outdoor water for fire fighting. Trụ nước chữa cháy ngoài trời. -      High Pressure Fire Pump Máy bơm chữa cháy áp lực cao. -      Face masks. Mặt nạ phòng độc. -      Hammers, crowbars, ladders.... Búa, xà beng, thang…. -      Lamps when there is no electricity. Đèn chiếu sáng khi có sự cố khi không có điện. -      Type of signs. Các loại biển báo, chỉ dẫn thoát nạn.   v  Structure and how to use fire extinguishers: dry chemical powder, CO2 and fire blanket. Cấu tạo và cách sử dụng bình chữa cháy Bột hoá chất khô, bình chữa cháy khí CO2, và Mền chữa cháy chuyên dụng. Ø    Dry chemical powder fire extinguisher     Bình chữa cháy - Bột hoá chất khô -      Structures: body, head, carrying handle, safety pin, hose assembly. In container, there are dry chemical powder which compressed with enough amount of N2 gas to create pressure spraying all the dry chemical powders at the fires. Cấu tạo gồm các phần: Thân bình, cổ bình, đồng hồ, tay nắm, chốt an toàn, vòi phun. Bên trong chứa bột hoá chất khô và được nén một lượng khí N2 vừa đủ để tạo áp lực phun hết lượng bột hoá chất khô ra chữa cháy. -      Usage: Move extinguisher close to fires- remove safety pin- one hand holds tightly the carrying handle- other hand holds the hose toward fires- push operating levers- spray the dry chemical powders at the fires far  from close. Cách sử dụng: Di chuyển bình đến gần đám cháy - rút chốt an toàn - một tay nắm chắc tay nắm- một tay cầm vòi hướng vào đám cháy - bóp mạnh cần khiển- phun hoá chất khô vào đám cháy từ gần tới xa. Ø  CO2 fire extinguisher   Bình chữa cháy - khí CO2: -      Structures: body, head, carrying handle, safety pin, hose assembly. In container, there are CO2 gases with high pressure. Cấu tạo gồm: Thân bình, cổ bình, tay nắm, chốt an toàn, và vòi phun. Bên trong chứa khí CO2 được nén với áp suất cao. -      Usage: Move extinguisher close to fires- remove safety pin- one hand holds       tightly the carrying handle- other hand holds the hose toward fires- push operating levers- spray CO2 at the fires far  from close.        Cách sử dụng: Di chuyển bình đến gần đám cháy - rút chốt an toàn - một tay nắm chắc tay nắm- một tay cầm vòi hướng vào đám cháy - bóp mạnh cần khiển- phun khí CO2 vào đám cháy từ gần tới xa.          @ Note: Using dry chemical powder and CO2 fire extinguishers you need to select                                wind directions and spray with the wind direction in order to achieve high                                efficiency without hazard to users.                  Lưu ý: khi sử dụng bình chữa cháy bột hoá chất khô và bình khí CO2 cần phải chọn                                hướng gió thổi và phun theo chiều gió để đạt hiệu quả cao và không gây nguy                                hiểm cho người sử dụng.   Ø    Fire blankets   Mền chữa cháy chuyên dụng. -      Structure: Made of synthetic chemical fibers, not burned. Size: (1.8m X 1.8m).                         Cấu tạo: Được làm bằng các sợi hoá chất tổng hợp không bị cháy. Có kích thước:                           (1,8m X 1,8m). -      Usage: Take blanket out place- move close to the fires- open blanket fully to cover the fires. (Note: Need cover from inside to outside)                        Cách sử dụng : Lấy mền ra khỏi vị trí – tiến lại đám cháy - bung mền rộng ra chùm                            phủ kín lên đám cháy ( Lưu ý cần phủ từ trong ra)           @Note:    Using fire blankets to extinguish the fire, you need cover from your body.                Lưu ý:    khi sử dụng mền chuyên dụng để dập tắt đám cháy cần phải phủ mền từ trong                               cơ thể đẩy ra.   v  Fire fighting & protection equipment checking. Kiểm tra thiết bị phòng cháy chữa cháy. Ø    Check fire alarm equipments:   Kiểm tra thiết bị báo cháy. -      Smoke detectors: You need to check condition for external equipment, signal lights, then use smoke to ensure that smoke detector gives the signal to control panel or not. Đầu báo khói: Bạn kiểm tra hiện trạng bên ngoài thiết bị, đèn tín hiệu sau đó dùng khói thuốc xem tín hiệu báo về tủ điều khiển trung tâm có đạt yêu cầu không. -      Heat detectors: You need to check condition for external equipment, signal lights, then use hair dryer which can blow heat into detector at 600 C - 800 C to ensure that heat detector gives the signal to control panel or not. Đầu báo nhiệt: Bạn kiểm tra hiện trạng bên ngoài thiết bị, đèn tín hiệu sau đó dùng máy sấy tóc thổi nhiệt vào đầu báo ở nhiệt độ 600 C - 800 C. Xem tín hiệu báo về tủ điều khiển trung tâm có đạt yêu cầu không. -      Gas detectors: You need to check condition for external equipment, signal lights, then use Cigarette-lighter to pump gas toward device. Ensure that gas alarm gives the signal to control panel or not. Đầu báo gas: Bạn kiểm tra hiện trạng bên ngoài thiết bị, đèn tín hiệu sau đó dùng bật lửa gas xả gas gần thiết bị Xem tín hiệu báo về tủ điều khiển trung tâm. -      The emergency fire points: You need to check condition for external equipment, signal lights, then push the fire button emergency to ensure that alarm  is working and giving the signal to control panel or not. Hệ thống báo cháy khẩn: Bạn kiểm tra hiện trạng bên ngoài thiết bị sau đó ấn nút báo cháy khẩn xem chuông báo cháy có reo không và tín hiệu báo về tủ điều khiển trung tâm có đạt yêu cầu không. -      Fire alarm control panels: Check the signal of warning lights, error warning on the screen, checking times for smoke detectors, heat detectors and emergency alarm button. Ensure that the signals transmitted to the right place correctly. Finally, set up cabinet again to check its working. Tủ điều khiển trung tâm hệ thống báo cháy: Bạn kiểm tra các tín hiệu đèn báo, các lỗi cảnh báo kỹ thuật hiện trên màn hình, các lần kiểm tra thiết bị báo khói, báo nhiệt báo gas và nút báo cháy khẩn. Các tín hiệu truyền về có đảm bảo đúng địa chỉ hay không, vị trí có chính xác hay không. Cuối cùng là thiết lập lại xem tủ có hoạt động bình thường hay không.   Ø  Check fire fighting equipment:   Kiểm tra thiết bị chữa cháy. -       Dry chemical powder fire extinguisher: Check condition of device including body, head, clock, carrying handle, hose assembly. Check chemicals in the container by watching a clock. (Clock hand at blue line: good quality; Clock hand at yellow line: the quality is not good, it still use for fighting fire and clock hand will turn to red line at any time, it should be checked frequently. Clock hand at red line: unable to use and need to supply airs and powders.    Bình chữa cháy bột hóa chất khô: Bạn kiểm tra hiện trạng bên ngoài của bình bao gồm. Thân bình, cổ bình, đồng hồ, chốt an toàn, tay nắm, vòi phun. Kiểm tra hóa chất bên trong bình bằng cách xem đồng hồ (Kim đồng hồ chỉ vạch màu xanh là chất lượng tốt. Kim đồng hồ chỉ vạch màu vàng là chất lượng bình không được tốt vẫn có thể dùng chữa cháy được và kim đồng hồ sẽ có thể chuyển sang vạch màu đỏ bất cứ lúc nào, cần được kiểm tra thường xuyên hơn. Kim đồng hồ ở vạch đỏ là chất lượng bình không thể dùng chữa cháy được cần phải nạp khí và bột lại). -      CO2 fire extinguisher: Check condition of device including body, head, clock, carrying handle, hose assembly. Check CO2 gas quality in the container by putting it on a scale. Bình chữa cháy khí CO2: Bạn kiểm tra hiện trạng bên ngoài của bình bao gồm. Thân bình, cổ bình, chốt an toàn, tay nắm, vòi phun. Kiểm tra chất lượng khí CO2 bên trong bình bằng cách là đặt lên cân (Vỏ bình làm bằng thép nặng khoảng 08 kg, lượng khí CO2 được nén vào khoảng 04 kg, tổng trọng lượng của bình khoảng 12 kg. Lượng khí CO2 trong bình để đảm bảo chữa cháy được là từ 2,5 kg – 04 kg không được ít hơn). -      Fire blanket: Check condition of blanket and ensure that banket is not torn, neat and placed properly as requested. Mền chữa cháy chuyên dụng: Bạn kiểm tra hiện trạng bên ngoài của mền lành lặn, không bị rách, được xếp gọn, ngăn nắp trong túi đựng, để đúng nơi quy định. -Fire hose reel: Check condition of fire hose reels. Ensure that rubber hoses and circle work together, the hoses are set up properly. Hộp lăng vòi chữa cháy vách tường: Kiểm tra các hộp lăng vòi chữa cháy vách tường về hiện trạng bên ngoài, ống dây và lăng đồng bộ, khớp với nhau, các vòng cao su ở các khớp nối đầy đủ, cuộn dây được cuốn theo đúng kỹ thuật.   -      Diesel or Electric Fire Fighting Pump: Check condition of the pump. Start up device and check once a month to ensure that all pumps are always ready for service. Máy bơm chữa cháy điện và diezen: Kiểm tra hiện trạng của các máy bơm khởi động máy kiểm tra 1 lần/tháng đảm bảo các máy bơm luôn sẵn sàng hoạt động phục vụ công tác chữa cháy.   v  Record all checking PCCC equipment.       Ghi chép việc kiểm tra thiết bị PCCC. Ø  Complete inspection documents. Hoàn thành các hồ sơ kiểm tra. -      Record all information in checking forms which are on the fire extinguishers. Ghi chép các thông tin kiểm tra vào các phiếu kiểm tra được gắn vào các bình chữa cháy. -      Fill all information in the checking PCCC sheet of department. Điền đầy đủ thông tin kiểm tra vào tờ kiểm tra thiết bị PCCC của bộ phận. -      Write clearly checking date, inspector’s name and his signature. Ghi rõ ngày tháng kiểm tra, tên đầy đủ của người kiểm tra và chữ ký người kiểm tra. Ø  Report. Báo cáo việc kiểm tra. -      Notify Security Manager if a problem or discrepancy occurs during checking and devices need for maintenance or replacement in order to ensure that PCCC is working well. Báo cáo tới trưởng bộ phận an ninh về các vấn đề phát hiện được qua lần kiểm tra và các thiết bị cần được bảo trì bảo dưỡng hay các thiết bị cần được thay thế để đảm bảo cho công tác PCCC.             Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC       Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình   STANDARD OPERATING PROCEDURE QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN Department Bộ phận SECURITY BẢO VỆ Date Ngày ban hành Aug, 25th, 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề  Cope with fire Đối phó với hỏa hoạn Ref.No Số tra cứu SECURITY/SOP/09 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận bảo vệ Approved by Phê duyệt bởi       Description: Careless can cause fire. Fire can cause danger to life with fire, poisonous smoke                        and dust; and cause risk of closing hotel for re-construction and unemployment.                       Therefore, fire prevention and fighting is very pressing for everyone.   Mô tả:  Chỉ vì sơ ý thiếu thận trọng là có thể gây ra hỏa hoạ, hỏa hoạn xảy ra sẽ đẩy mọi người               vào tình thế nguy hiểm đến tính mạng bởi lửa, khói độc và bụi.Và nguy cơ khách sạn có              thể phải đóng cửa để sửa chữa xây dựng lại và nhân viên sẽ mất việc làm. Vì vậy phòng               ngừa hỏa hoạn và đối phó với hỏa hoạn nếu xảy ra là việc làm cấp thiết của mọi người.   v  Fire alarm and first actions:       Báo cháy và hành động đầu tiên: -      When you discover a fire, smoke or burnt smell, immediately you must call.       Khi bạn phát hiện ra một đám cháy, khói hoặc mùi khét, ngay lập tức bạn phải gọi đến + Operator: Dial “0”          Nhân viên tổng đài số máy “0” + Security: Dial; “6712”         Nhân viên bảo vệ số máy “6712” -      Do not be panic, speak slowly and clearly, introduce your name and department, explain location and situation of fire.     Không hoảng sợ, nói chậm và nói rõ, nêu tên của bạn bộ phận làm việc và giải thích địa             điểm và tình huống cháy. -      If there is no telephone, press fire alarm button.       Nếu không có điện thoại, bấm nút báo cháy.  Fire Alarm Button -      If fire is still small (the first period), after informing operator, effort to extinguish fire by fire extinguisher or fire fighting blanket and wait for fire fighting force to come. -      Nếu ngọn lửa còn nhỏ (giai đoạn I) thì ngay sau khi báo sự việc cho tổng đài, hãy cố dập lửa bằng Bình Cứu hoả hoặc Mền chữa cháy chờ lực lượng chữa cháy đến ứng cứu + Do not use firefighting faucet.    Không được sử dụng vòi cứu hoả + Do not incur danger.         Đừng chuốc lấy nguy hiểm -      Always be ready for the nearest exit.       Luôn luôn chuẩn bị cho mình một lối thoát hiểm gần nhất . -      If you fail to control fire, escape from the area through the nearest exit.       Nếu không kiểm soát được ngọn lửa thì hãy thoát ra khỏi khu vực đó bằng lối thoát hiểm gần nhất.   v  To receive fire alarm signal and first actions:        Tiếp nhận tín hiệu báo cháy và hành động đầu tiên: Ø  Fire alarm system:       Hệ thống báo cháy: -      If the central fire fighting system alarms, security staff on duty disconnects ring, check central monitoring cabinet to identify fire alarm location.  Nếu hệ thống báo cháy trung tâm báo cháy, ngay lập tức nhân viên an ninh trực tại vị trí trung tâm báo cháy ngắt chuông, kiểm tra tủ điều khiển trung tâm xác định vị trí báo cháy. -      Security staff immediately approachs fire alarm location, reason of fire. Nhân viên an ninh ngay lập tức tiếp cận vị trí báo cháy, xác định nguyên nhân báo cháy. + If fire alarm system alarms, solve immediately and inform operator.           Nếu là hệ thống báo cháy cảnh báo cháy thì xử lý luôn và báo cho nhân viên trực            tổng đài. Báo cháy do hệ thống cảnh báo và trở về trạng thái bình thường. + In case of fire, immediately inform operator of location, property and level of fire and   request for urgent assistance.          Nếu xảy ra cháy ngay lập tức báo cháy cho nhân viên tổng đài về vị trí, tính chất           và cấp độ của vụ cháy và yêu cầu cần được trợ giúp gấp. -      Immediately after informing operator, effort to extinguish fire by means of fire fighting equipments on the scene such as fire extinguisher or fire fighting blanket and wait for fire fighting forces. Ngay sau khi báo sự việc cho tổng đài xong, hãy cố dập lửa bằng phương tiện chữa cháy tại chỗ như Bình chữa cháy hoặc Mền chữa cháy chờ lực lượng chữa cháy đến ứng cứu.   Ø  Operator staff:       Nhân viên tổng đài:   -      Rceive fire alarm information clearly and fully.       Tiếp nhận thông tin báo cháy rõ ràng và đầy đủ. -      Quickly transfer fire alarm signal to related departments.              Nhanh chóng phát tín hiệu báo cháy tới các bộ phận liên quan -      Keep in touch thoroughly with all departments.        Giữ liên lạc thông suốt với các bộ phận   v  Evacuate guests and staff from fire area.       Sơ tán khách và nhân viên ra khỏi khu vực có cháy . ·        In case of fire, departmental staff should quickly inform all information, help evacuate guests and staff from fire area to concentrate on safety area of the hotel.       Khi có cháy xảy ra nhân viên các bộ phận nhanh chóng thông báo thông tin và giúp đỡ khách và nhân viên sơ tán ra khỏi khu vực có cháy tập trung tại vị trí an toàn của khách sạn. ·        If you are in the room, switch off all air-conditioners to prevent smoke from stucking in the room. Nếu bạn đang ở trong phòng, tắt tất cả các máy điều hoà và bạn sẽ ngăn được việc khói bị ùn trong phòng ·        Don’t be panic, keep calm and sound mind.        Đừng hoảng sợ hãy giữ bình tĩnh và đầu óc tỉnh táo . ·        If there is smoke in room, crawl to the door and do not stand up because smoke and panic gas will rise up.       Nếu có khói ở trong phòng, hãy bò ra cửa và đừng đứng dậy, khói và khí gas độc sẽ bốc lên! ·        Firstly touch the door softly and if the door or knobs are hot, do not open. If not hot, open the door gradually and ready to close if necessary.       Trước hết hãy chạm nhẹ vào cửa và nếu cửa hoặc tay nắm cửa nóng thì đừng mở. Nếu không nóng, hãy mở từ từ và sẵn sàng đóng lại nếu cần thiết ·        Do not forget to bring room key with you just in case you want to be back.       Đừng quên mang theo chìa khoá phòng đề phòng trường hợp bạn cần quay trở lại ·        If there is water, soak a piece of cloth to cover your nose and mouth.       Nếu có nước, hãy tẩm ướt một miếng vải để bịt mũi và miệng của bạn. ·        Need to know the nearest exit.       Cần phải biết lối thoát hiểm gần nhất . ·        Do not use elevator which can cause danger to your life.       Không được dùng Thang máy vì điều đó có thể gây nguy hiểm chết người ·        Remember that fire burns from below to above so you must find way to escape from the below.       Hãy nhớ, ngọn lửa cháy lên trên và vì vậy, bạn nên tìm cách thoát ra ở bên dưới ·        In case exits leading to the below are stuck, you are forced to escape to the top floor of the building. Rescuers will instruct you to get out by rope ladder.       Trong trường hợp các lối thoát hiểm xuống bên dưới bị cản không còn lối xuống, thì buộc phải thoát lên trên tầng thượng của toà nhà. Sẽ có nhân viên cứu hộ hướng dẫn bạn thoát xuống dưới bằng thang treo tường . ·        Do not create hearsay or give wrong information about the matter.        Không được gây ra những lời đồn đại hoặc đưa ra những thông tin sai về vụ việc .   v  Things needed to memorize and for fire prevention and fighting safety.        Những điều cần ghi nhớ và thực hiện về an toàn phòng chống cháy nổ ·        Do not throw cigarette ash and match on the floors or dustbin with paper or flammable things inside.       Đừng cẩu thả ném tàn thuốc lá và que diêm trên sàn nhà hoặc vào sọt có đựng giấy hoặc những đồ dễ cháy khác . ·        Smoke in allowed areas.       Chỉ được hút thuốc ở những khu vực cho phép . ·        Never overload electricity, for example, do not use transformers for many purposes without ask Engineering Department in advance.      Không bao giờ dùng điện quá tải, ví dụ như không được sử dụng máy biến áp cho nhiều mục đích mà không hỏi trước phòng kỹ thuật. ·        Never make exits or public ways stuck and always make sure they are clear.       Không bao giờ làm tắc nghẽn Đường thoát hiểm hoặc những đường đi công cộng . Luôn luôn đảm bảo những con đường đó được thông suốt. ·        Always close exit doors without locking.       Luôn luôn đóng cửa thoát hiểm nhưng không được khoá . ·        Manage to be familiar with locations of fire fighting equipments in hotel and working place and learn to use the equipments.       Tự làm quen với các vị trí của các phương tiện chữa cháy trong khách sạn và nơi làm việc và học cách sử dụng những phương tiện đó . ·        Know locations of exits and make sure that you can find the exits in the dark or smoke.       Biết cửa thoát hiểm nằm ở đâu và phải bảo đảm bạn tìm đến được những cửa đó trong bóng        tối hoặc trong đám khói. ·        Know your roles in urgent cases.       Biết vai trò của bạn trong trường hợp khẩn cấp ·        Stores must be always clean. Prohibit keeping flammable liquids. If discovered, immediately inform related HODs.       Các nhà kho phải luôn luôn giữ sạch sẽ . Nghiêm cấm lưu giữ các loại chất lỏng có thể cháy        và nếu phát hiện được phải thông báo ngay cho trưởng bộ phận có liên quan. ·        Should not keep stuff close to electric equipments or electric board.       Không nên giữ các đồ vật ở gần các thiết bị điện hoặc các bảng điện . ·        Keep kitchen clean and no grease, especially ovens, smell-consumer and cooking area.       Giữ cho nhà bếp sạch sẽ và không có các chất nhờn, đặc biệt là các lò, máy hút mùi và khu           đun nấu thức ăn. ·        Do not overheat oil or grease.       Không được đun dầu hoặc mỡ quá nóng. ·        Switch off all electric equipments before leaving.       Tắt tất cả các thiết bị sử dụng điện trước khi ra về . ·        Cleansing and washing chemicals must be kept in boxes or covered tight.       Hoá chất Giặt tẩy phải được giữ trong hộp hoặc có nắp đậy chặt . ·        Always implement under instructions of hotel’s fire prevention and fighting safety board.       Luôn luôn thực hiện theo sự chỉ dẫn của ban an toàn phòng cháy nổ của khách sạn.           Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC   Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình       STANDARD OPERATING PROCEDURE QUY TRÌNH VẬN HÀNH CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY Bảo vệ Date Ngày ban hành Aug,25, 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề Handling Bomb Threats Xử lý đe dọa đánh bom Ref.No Số quy chiếu SECURITY/SOP/10 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận an ninh Approved by Chấp thuận bởi         Description: There are many international and VIP guests in the large hotels. They stay for                         many purposes like activities, entertainment, and service in the hotel where the                        hidden objects and crimes appear. Therefore, many roots of evil, insecurity and                         terrorist attacks may occur in the hotel. As we heard about the phone calls to                         report bomb threats in the hotel or bomb is working. Mô tả:   Các khách sạn lớn có nhiều khách quốc tế và khách VIP lưu trú, cùng nhiều hoạt động                      dịch vụ vui chơi giải trí; Và là nơi mà các đối tượng phạm pháp, phạm tội an ninh xã hội và tội  phạm công nghệ cao ẩn náu và rình rập. Vì vậy, khách sạn rất rễ xảy ra mất an ninh và bị khủng bố hoặc đe dọa khủng bố. Như các cuộc điện thoại gọi đến báo thông tin có bom trong khách sạn hoặc đe dọa cho nổ bom trong khách sạn. -     There were some people who called to hotel and provided information about the bomb which will go off and asked us need to handle immediately. Người gọi đến khách sạn thông tin cho biết là có bom được đặt trong khu vực khách sạn cần phải được xử lý gấp (chất nổ, chất cháy, khí độc…). -     Persecutor called to hotel in order to terrorize spirit and make security out of temper, even give unaccepted requirement to the hotel. Kẻ khủng bố gọi đến khủng bố tinh thần, làm xáo trộn an ninh trật tự khách sạn và đặt ra nhưng điều kiện đòi khách sạn phải thực hiện. v  Call handling Xử lý cuộc gọi đến. -      Upon receiving a bomb threat, make every attempt to provide authorities with as much information as possible: Hỏi để khai thác tin tức của người gọi đến giữ cuộc gọi càng lâu càng tốt ghi lại các thông tin chính xác và đầy đủ. -      Where bomb is located. Xác định được vị trí của quả bom. -      What kind of package? (appearance and color of the bomb) Hình dáng bên ngoài và màu sắc của quả bom. -      When bomb is supposed to go off. Thời gian bom sẽ phát nổ. -      Explosive Weight Khối lượng thuốc nổ của quả bom. -      What type of explosive? Loại thuốc nổ nào được sử dụng. -      Reason of acting. Lý do của hành động đặt bom là gì. -      Exact words of caller (what did they say?) Hỏi để người gọi nhắc lại những gì chưa rõ. -      Always keep calm during conversation. Luôn giữ thái độ bình tĩnh trong khi đàm thoại. -      Listen exact words of caller: Lắng nghe chi tiết của người gọi. -      Don’t interrupt the call (caller will become inflamed)       Không ngắt lời người gọi (sẽ gây kích động cho người gọi). -      Pay attention to background noises (such as music, wave and transportation sounds,…vv)       Chú ý đến các tiếng động có xung quanh của người gọi (như tiếng nhac, tiếng sóng, tiếng        giao thông….). -      Pay attention to any speech peculiarity (regional accent, foreign accent), age, genre, feeling or specifics such as lisp or stammer…       Chú ý xem người gọi là nam hay nữ, chất giọng địa phương nào, độ tuổi, thái độ bình tĩnh        hay bị kích động và điểm gì đặc biệt khi nói chuyện như nói ngọng hay lắp -      These information are helpful for effective investigation that can quickly find terrorists.       Những điều này sẽ giúp ích hữu hiệu cho cơ quan điều tra tìm ra nhanh chóng kẻ khủng bố. v  Complete Bomb Threat Report        Báo cáo về cuộc gọi. -      Upon receiving a bomb threat: Ngay sau khi người gọi cúp máy. -      Notify Boards of director.             Báo ngay cho ban Giám Đốc. -      Notify all relevant departments.             Báo cho các bộ phận liên quan. -      Relevant departments have a emergent meeting to give effective methods and quickly find out the bomb.             Họp các bộ phận liên quan khẩn cấp đưa ra biện pháp xử lý hợp lý và nhanh chóng try tìm              quả bom. -      Notify Police/fire departments Báo cho cơ quan chức năng hỗ trợ. -      Require Police/fire department when approving by boards of director.             Được sự đồng ý của ban Giám Đốc yêu cầu cơ quan chức năng vào cuộc. -      Coordinate and assign areas to be searched, focusing on areas the caller might have stated as the possible location.             Đến hiện trường khách sạn điều tra và truy tìm quả bom. -      Verify accurately the call that is true or for threat.              Xác minh chính xác đây là cuộc gọi khủng bố thật hay là đe dọa. -      Folow emergency security procedures in bomb area.             Đưa ra những biện pháp thực thi an ninh trong khu vực có bom. v  Evacuation away from danger:        Sơ tán khỏi khu vực có bom. Ø  Partial evacuations Sơ tán một phần khu vực. -      Upon knowing exact location and destructive power of the bomb, promply evacuate partially under the guidance of security department.             Khi biết chính xác vị trí và lực công phá của quả bom thì sẽ thực thi sơ tán một phần theo              hưỡng dẫn của cơ quan an ninh. -      Isolate guests and staffs away from danger to safe area in order not to be affected by bomb.             Cách ly khách và nhân viên ra khỏi khu vực có bom đến khu vực an toàn không bị ảnh              hưởng nổ của quả bom. -      Move calmly and quietly. Walk not run.             Di chuyển bình tĩnh và lặng lẽ đi bộ không được chạy. -      Don’t make people become confused.             Không gây tâm lý hoang mang ảnh hưởng đến người khác. -      Use stair lifts and give up elevator to disabled people, women, elderly and children.             Di chuyển theo thang bộ dành thang máy cho người tàn tật, phụ nữ, người già và trẻ em. -      Do not touch or bring unusual items.              Không được sờ vào hay đem theo các vật bất thường. -      Make sure everyone get s out of dangerous area.              Đảm bảo không còn sót lại ai ở khu vực nguy hiểm. Ø  General evacuation of the areas of the hotel.  Sơ tán toàn khách sạn. -      When you don’t know exactly location and destructive power of the bomb, you need evacuate everyone under the guidance of security department.             Khi không biết chính xác vị trí và lực công phá của quả bom thì sẽ phải thực thi sơ tán toàn              khách theo hưỡng dẫn của cơ quan an ninh. -      Evacuate guests and staffs away from danger to safe area in order not to be affected by bomb.             Toàn bộ khách và nhân viên ra khỏi khách sạn đến khu vực an toàn không còn bị ảnh hưởng              nổ của quả bom. -      Move calmly and quietly. Walk not run.             Di chuyển bình tĩnh và lặng lẽ đi bộ không được chạy. -      Don’t make people become confused.             Không gây tâm lý hoang mang ảnh hưởng đến người khác. -      Use stair lifts and give up elevator to disabled people, women, elderly and children.             Di chuyển theo thang bộ dành thang máy cho người tàn tật, phụ nữ, người già và trẻ em…. -      Do not touch or bring unusual items.              Không được sờ vào hay đem theo các vật bất thường. -      Make sure everyone get s out of dangerous area.              Đảm bảo không còn sót lại ai ở khu vực nguy hiểm.         Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC     Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình       STANDARD OPERATING PROCEDURE QUY TRÌNH VẬN HÀNH CHUẨN   Department Bộ phận   SECURITY Bảo vệ Date Ngày ban hành Aug,25, 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề Unauthorized Persons Xử lý người không có thẩm quyền Ref.No Số quy chiếu SECURITY/SOP/11 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận an ninh Approved by Chấp thuận bởi         Description:    Unauthorized persons is: Mô tả:             Những người không có thẩm quyền là. ·        Have no resident registration at guest’s area. Người không có đăng ký lưu trú lảng vảng tại khu vực tầng khách. ·        Have signs he is a criminal; for example; he brings banned substances and medication like drugs… Người có dấu hiệu phạm tội như mang các chất cấm vật cấm, và sử dụng các chất cấm như ma tuý… ·        Prostitutes or hacker information. Gái làm tiền…hoặc những người vào lấy thông tin không chính đáng về khách sạn. v  Define unauthorized persons: Xác định người không có thẩm quyền Ø  Registration Form of Residence Bản đăng ký khách lưu trú. -   Have knowleage about all guest’s rooms and their nationality. Biết được khu vực phòng ngủ nào có khách nghỉ và tên tuổi quốc tịch… -   Know clearly the hotel’s policy according to law of tourist’s accommodation. Biết được quy định của khách sạn của luật pháp về lưu trú du lịch. v  Approach to unauthorized persons: Tiếp cận người không có thẩm quyền Ø  Greeting: Chào đối tượng. -   Smile. Mỉm cười chào khách. -   Speak clearly. Nói to rõ ràng. -   Straightly stand up. Be polite but determined. Đứng thẳng người lịch sự nhưng kiên quyết.   Ø   Introducing yourself and your function in the hotel.  Tự giới thiệu về mình và chức năng trong khách sạn. -   Your name. Tên của bạn. -   Your department. Bộ phận làm việc. -   Assiged position. Khu vực đang đảm nhiệm. Ø  Reason of meeting.  Nêu lý do của cuộc gặp. -   Make requirement and express willingness to be helped. Đưa ra yêu cầu và bày tỏ thiện trí được giúp đỡ. -   Don’t prove to be strict with them. Không được tỏ ra đương đầu với đối tượng. -   If they refuse to reply your requirement. Nếu đối tượng từ chối đáp lại yêu cầu -   Don’t try to retain directly. Không cố giữ một cách trực tiếp Ø  Require them get out of restricted area. Yêu cầu đối tượng rời khỏi khu vực. -   Don’t shout at them loudly. Không được lớn tiếng. -   Explain about provision and policy and advise them to cooperate. Đưa ra các quy định và pháp luật giải thích cho đối tượng hiểu và hợp tác. Ø  Require supporting. Gọi sự trợ giúp. -   When not all methods are effective, notify Supervisor or co-worker. Khi tất cả các biện pháp không có hiệu quả gọi cho giám sát và đồng nghiệp -   Notify relevant HODs. Gọi cho các trưởng bộ phận liên quan. -   If there are signs concerning to the law, notify Police department.  Nếu có dấu hiệu liên quan đến pháp luật yêu cầu cảnh sát đến thực thi nhiệm vụ. v  Report the incident Báo cáo sự việc. Ø  Record any incidents.  Ghi chép lại sự việc. -   Record incidents during working.  Ghi chép lại sự việc trong ca làm việc. -   Write fully details in oder of time. Thông tin chi tiết rõ ràng, theo trình tự thơi gian. Ø  Report. Báo cáo vụ việc. -   Complete report as requested. Hoàn thành bản báo cáo theo quy định. -   Notify Board OD Director. Báo cáo tới Ban Giám Đốc. -   Notify relevant departments. Các bộ phận liên quan.         Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC       Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình       STANDARD OPERATING PROCEDURE QUY TRÌNH VẬN HÀNH CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY Bảo vệ Date Ngày ban hành Aug,25, 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề Check equips employees Kiểm tra tư trang nhân viên. Ref.No Số quy chiếu SECURITY/SOP/12 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận bảo vệ Approved by Chấp thuận bởi         Description: In order to prevent and detect employee theft, we must closely conduct all staff                         inspections. This provision is clearly stated in the employee handbook.                         Therefore, all employees must strictly execute and personal belongings must be                         presented to officers for inspection. Mô tả:   Để ngăn chặn và phát hiện ra những hành vi trộm cắp của nhân viên trong khách sạn.                 khi ra khỏi khách sạn mọi nhân viên phải được kiểm tra an ninh, điều này được ghi rõ                 trong sổ tay nhân viên và mọi nhân viên phải nghiêm túc thực hiện, mọi tư trang cá                 nhân phải được trình ra cho nhân viên an ninh kiểm tra. v  Exit Inspection Kiểm tra tư trang nhân viên tại lối ra. Ø  Friendly welcome Chào thân thiện -   Straightly stand up and let your eyes look straight ahead. Đứng thẳng người, mắt nhìn thẳng. -   Smile and greet staffs by name. Mỉm cười và chào nhân viên bằng tên. -   Ingenious, polite but determined and firm. Khéo léo lịch sự nhưng kiên quyết. Ø  Notify staffs before inspection Thông báo cho nhân viên việc kiểm tra -   Notify staffs about hotel’s policy.  Thông báo cho nhân viên về chính sách của khách sạn -   Conduct staffs’inspection before their leaving the hotel. Việc kiểm tra an ninh là phải được thực thi trước khi ra khỏi khách sạn. Ø  Require staffs to present the personal belongings. Yêu cầu nhân viên trình tư trang của mình ra. -   Require staffs present all personal belongings by themselves for inspection. Yêu cầu nhân viên phải tự tay trình hết tất cả các tư trang ra để được kiểm tra. -   Including coats and hats,… Kể cả áo khoác và mũ nón mang trên tay … -   All bags and/or handbags are also checked. Các túi xách, giỏ đều được kiểm tra. Ø  Conduct of the inspection: Tiến hành kiểm tra. -   Check carefully all personal belongings. Xem kỹ tất cả các tài sản của nhân viên. -   Obtain hotel items. Giữ lại các tài sản của khách sạn. -   Perform duty impartially and responsibly. Thực hiện nhiệm vụ một cách vô tư và tinh thần trách nhiệm. -   Don’t let hotel’s premises, personal belongings in theft’s hands. Không để lọt tài sản của khách, nhân viên và khách sạn vào tay kẻ gian. Ø  Finish the inspection: Kết thúc kiểm tra. -   Nothing wrong is found. Không có phát hiện gì là vi phạm. -   Thank staffs for their cooperation and wish them have a good day… Cảm ơn sự hợp tác của nhân viên và chúc một ngày vui vẻ… -   Staff is checked, cleared and has all legal right for departure. Nhân viên đã được kiểm tra an ninh và đủ điều kiện ra khỏi khách sạn. v  Employer Interference Kiểm tra tư trang nhân viên phát hiện có vi phạm quy định. Ø  Inspection and detection:  Kiểm tra và phát hiện. -   The hotel’s items are found in personal belongings. Có tài sản của khách sạn trong tư trang của nhân viên. -   Loss of staff and guest’ premises are notified. Có tài sản của khách, của nhân viên đã báo mất. -   There are suspicious items. Có tài sản không rõ ràng đáng ngờ. Ø  Documentation. Lập biên bản kiểm tra và phát hiện. -   Interfered staff will be retained with found items and documented. Nhân viên vi phạm phải được giữ lại cùng tang vật và lập biên bản. -   Write clearly date, day, position of inspection and detection. Ghi rõ ràng ngày giờ, vị trí kiểm tra và phát hiện. -   Describe clearly details all items found. Mô tả rõ ràng chi tiết các tài sản được phát hiện. -   Have full name and signature of officer. Tên đầy đủ và chữ ký của nhân viên an ninh. -   Have full name and signature of interfered staff. Tên đầy đủ và chữ ký của nhân viên vi phạm. -   Have full name and signature of witness. Tên đầy đủ và chữ ký của người làm chứng sự việc. Ø  Retaining found items. Thu hồi tài sản phát hiện. -   Obtain foung items. Thu hồi tài sản được phát hiện. -   Keep in assigned place of department. Lưu trữ vào khu vực quy định của bộ phận. -   Wait for opinions and direct action of BOD.  Chờ ý kiến xử lý và chỉ đạo của ban Giám Đốc. Ø  Report & Documentation. Hoàn thành biên bản và báo cáo sự việc.   -   Complete report and documentation of incident. Hoàn thành biên bản kiểm tra và báo cáo sự việc kiểm tra. -   Notify Board of Director. Báo ban Giám Đốc. -   Notify heads of relevant departments. Các trưởng bộ phận có liên quan. v  Refusal to Permit Inspection Kiểm tra tư trang nhân viên từ chối việc kiểm tra. Ø  Requirement of refusal inspection Yêu cầu kiểm tra an ninh bị từ chối. -   The employer refuses to allow an inspection of the establishment to proceed. Nhân viên tỏ thái độ bất hợp tác. -   Explanation about hotel’s provision. Giải thích cho nhân viên biết về quy định của khách sạn. -   Tell about disadvantages if they refuse to allow an inspection.  Và sự bất lợi của nhân viên khi từ chối việc kiểm tra an ninh. -   Staff determine not to executive. Nhân viên quyết không cho kiểm tra an ninh. -   Do not touch staff’s body. Không được đụng vào cơ thể của nhân viên. Ø  Documentation. Lập biên bản vụ việc. -   Write clearly date, day, time and position of incident. Ghi rõ ràng ngày giờ, vị trí sự việc. -   Describe fully details and incidents. Mô tả rõ ràng chi tiết và trình tự sự việc. -   Have staff’s full name and signature. Tên đầy đủ và chữ ký của nhân viên an ninh. -   Have full name and signature of witness. Tên đầy đủ và chữ ký của người làm chứng sự việc. Ø  Report and documentation. Hoàn thành biên bản và báo cáo sự việc. -   Complete report and documentation of incident. Hoàn thành biên bản kiểm tra và báo cáo sự việc. -   Notify Board of Director. Báo ban Giám Đốc. -   Notify heads of relevant departments. Các trưởng bộ phận có liên quan. v  Locker Inspection: Kiểm tra tủ có khóa dành cho nhân viên Ø  Check all lockers.  Kiểm tra an ninh các tủ có khóa -   Inform all staffs about locker inspection but don’t let them know exact the time. Báo cho toàn thể nhân viên về việc kiểm tra tủ cá nhân nhưng không cho biết chính xác thời điểm nào. -   As testing officer must isolate people who have no admittance except on business. Khi kiểm tra phải cách ly nhũng người không có phận sự ra khỏi khu vực kiểm tra. -   All relevant HODs will be available upon inspection.  Phải có mặt đầy đủ các trưởng bộ phận có liên quan trong khi kiểm tra. -   Check all random staffs’ lockers. Kiểm tra ngẫu nhiên một số tủ có khóa dành cho nhân viên. -   Check carefully all lockers in order to find hotel’s items or premises which were lost or hidden. Xem xét kỹ các hộc tủ để tìm lại những tài sản đã mất hoặc tài sản của khách sạn bị đem giấu đi. -   If hotel items are found, officer to retain the staff and item(s). Report and make documentation immediately. All HODs will be available upon inspection. Nếu có phát hiện ra tài sản của khách sạn thì lập biên bản kiểm tra và phát hiện theo đúng quy định và có mặt của các bộ phận cùng kiểm tra. -   Notify all staffs about locked which is checked and its result. Thông báo cho những nhân viên có tủ bị kiểm tra và kết quả của đợt kiểm tra. Ø  Check lockers of employee interfered. Kiểm tra tủ cá nhân có khóa dành cho nhân viên, nhân viên vi phạm. -   Employee breaks laws. Nhân viên vi phạm quy định của công ty của khách sạn. -   Employee’s theft is discovered. Nhân viên có hành vi trộm cắp bị bắt quả tang. -   Employee in investigation period. Nhân viên đang bị điều tra… -   All situations must be applied for employees. Tất cả các trường hợp trên đều phải được kiểm tra tủ có khóa dành cho nhân viên. -   All chef security, manager of HR, relevant department that have interfered staff will be available. Có mặt bao gồm trưởng bộ phận an ninh, trưởng bộ phận nhân sự, trưởng bộ phận có nhân viên vi phạm và nhân viên vi phạm. -   Check and record documentation as provision. Kiểm tra và ghi biên bản sự việc kiểm tra theo đúng quy định kiểm tra tủ có khóa dành cho nhân viên.               Raju Nair Kurup                                                                      Nguyễn Thị Thu Nguyệt       Hotel Manager                                                                          Director of TVC                           Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình       STANDARD OPERATING PROCEDURE QUY TRÌNH VẬN HÀNH CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY Bảo vệ Date Ngày ban hành Aug,25, 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề Control equipment carry out and carry in the hotel Kiểm soát thiết bị mang ra mang vao khách sạn Ref.No Số quy chiếu SECURITY/SOP/13 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận an ninh Approved by Chấp thuận bởi         Description: Equipment pass control is an important part of the security mission to avoid loss of                        hotel’s premises. Mô tả:  Kiểm soát thiết bị mang ra mang vào khách sạn là một phần công việc thiết yếu của công               tác an ninh nhằm chống thất thoát và tráo đổi tài sản của công ty của khách sạn. v  Pass-out equipment: Thiết bị mang ra. Ø  Check pass-out equipment: Kiểm tra thiết bị mang ra: -   Check equipment pass form. Kiểm tra giấy phép mang thiết bị ra ngoài khách sạn. -   Have the signatures of the authorizing manager or supervisor. Có đủ chữ ký của người có thẩm quyền. -   Verify the item against the equipment pass Đối chiếu giấy phép với thiết bị. -   Check equipments’ condition. Kiểm tra hiện trạng của thiết bị. -   Have exact information. Các thông tin phải chính xác.   Ø  Record information about equipment. Ghi chép về thiết bị được đem ra. -   Complete equipment pass form. Hoàn thành giấy phép mang ra. -   Write clearly and exactly serial number, model, type and amount. Ghi rõ ràng và chính xác về số seri, model, chủng loại và số lượng. -   Condition and reason. Hiện trạng và mục đích đem ra. -   Time & date. Ngày giờ đem ra. -   Expecting day for giving back. Ngày dự kiến đem vào. -   Name and signature of staff. Tên đầy đủ và chữ ký của người đem ra. -   Have full name and signature of Security Officer. Tên đầy đủ và chữ ký nhân viên an ninh.   Ø  Documentation. Lưu hồ sơ thiết bị đem ra. -   1 copy of the authorized equipment pass is to be retained and documented. Lưu giấy phép mang thiết bị ra vào tủ hồ sơ của bộ phận. -   Record clearly details in Security log in order to make comparison when giving back to hotel. Ghi chép chi tiết rõ ràng vào sổ theo dõi thiết bị mang ra khỏi khách sạn làm tư liệu đối chiếu khi thiết bị được đem vào lại khách sạn. v  Pass-in equipment: Thiết bị mang vào. Ø  Check pass-in equipment: Kiểm tra thiết bị mang vào -   Check equipment pass form. Kiểm tra giấy phép mang thiết bị ra ngoài khách sạn với thiết bị khi được mang vào lại khách sạn. -   Verify the item against the equipment pass Đối chiếu giấy phép với thiết bị. -   Check equipments’ condition. Kiểm tra hiện trạng của thiết bị. -   Have exact information. Các thông tin phải chính xác.   Ø  Record information about equipment. Ghi chép về thiết bị được đem vào. -   Complete equipment pass form. Hoàn thành giấy phép mang thiết bị ra và được mang vào lại. -   Write clearly and exactly serial number, model, type and amount. Ghi rõ ràng và chính xác về số seri, model, chủng loại và số lượng. -   Condition and reason. Hiện trạng và mục đích đem ra. -   Time, day, date. Ngày giờ đem vào. -   Name and signature of staff. Tên đầy đủ và chữ ký của người đem vào. -   Have full name and signature of Security Officer. Tên đầy đủ và chữ ký nhân viên an ninh.   Ø  Documentation. Lưu giấy phép vào tủ hồ sơ -   1 copy of the authorized equipment pass is to be retained and documented. Lưu giấy phép mang thiết bị ra vào tủ hồ sơ của bộ phận.                   Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC                     Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình       STANDARD OPERATING PROCEDURE QUY TRÌNH VẬN HÀNH CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY Bảo vệ Date Ngày ban hành Aug,25, 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề Controlling people out in the hotel Kiểm soát người ra vào khách sạn Ref.No Số quy chiếu SECURITY/SOP/14 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận an ninh Approved by Chấp thuận bởi         Description: All staff working in the hotel, the staff working irregular, suppliers and                        employees must enter the security guard's entrance. According to hotel                         provisions, security guard have to distribute card to suppliers, employees and                        interviewees in order to identity. Mô tả:  Tất cả nhân viên làm việc trong khách sạn, các nhân viên làm việc không thường xuyên,               các nhà cung cấp, công nhân vào làm… phải qua lối kiểm soát của nhân viên an ninh.               Nhân viên an ninh có trách nhiệm phát thẻ nhận dạng cho các nhà cung cấp, công nhân               vào làm và các ứng viên vào phỏng vấn theo như quy định của khách sạn.   v  Control staff working in the hotel. Kiểm soát người vào làm việc trong khách sạn. Ø  The staff working irregular. Nhân viên vào làm việc không thường xuyên. -   Check the list of employees sent by HR department. Kiểm tra danh sách vào làm việc do nhân sự gởi xuống. -   Compare personal information and full name with the security logbook. Đối chiếu họ tên và các thông tin cá nhân đầy đủ vào sổ trực. -   Require HR department or related department to recognize. Yêu cầu bộ phận nhân sự hoặc bộ phận liên quan đến nhận người. Ø  Workers Công nhân vào làm, sửa chữa trong khách sạn. -   Check the list of entering workers sent by related department. Kiểm tra danh sách vào làm của tổ đội công nhân do bộ phận liên quan gởi xuống. -   Compare personal information and full name with the security logbook. Đối chiếu họ tên và các thông tin cá nhân đầy đủ vào sổ trực. -   Obtain identity card or other document, which could identify who they are or where they live and give back as leaving hotel. Giữ CMND hay giấy tờ khác có thể xác minh được danh tính và nơi cư trú của họ lại và trả lại khi họ ra khỏi khách sạn -   Register bringing tools to security logbook for comparison when leaving hotel. Đăng ký các dụng cụ máy móc đem vào làm vào sổ trực để đối chiếu khi họ ra. -   Contribute identified card for them to wear while working. Phát thẻ nhận dạng cho họ đeo trong quá trình làm việc tại khách sạn. -   Require HR department or related department to recognize. Yêu cầu bộ phận liên quan đến nhận người. Ø  Suppliers. Các nhà cung cấp. -   Write down fully information and name in logbook. Ghi rõ họ tên và các thông tin cá nhân đầy đủ vào sổ trực. -   Obtain identity card or other document, which could identify who they are or where they live and give back as leaving hotel. Giữ CMND hay giấy tờ khác có thể xác minh được danh tính và nơi cư trú của khách lại và trả lại khi họ ra khỏi khách sạn -   Purpose of working and which department they want to meet. Mục đích vào làm việc và cần gặp bộ phận nào. -   Register bringing tools, equipments and goods to log book to compare when leaving out. Đăng ký các dụng cụ máy móc va hàng hóa đem vào vào sổ trực để đối chiếu khi họ có thể đem ra. -   Contribute identified card for them to wear while working. Phát thẻ nhận dạng cho họ đeo trong quá trình làm việc tại khách sạn. -   Require related department to recognize. Yêu cầu bộ phận liên quan đến nhận người. Ø  Excursionists Những người vào tham quan. -   Write down fully information and name in log book Ghi rõ họ tên và các thông tin cá nhân đầy đủ vào sổ trực. -   Verify the properly touring certification with related department. Xác minh tính hợp lệ của giấy phép vào tham quan với bộ phận liên quan. -   Obtain identity card or other document, which could identify who they are or where they live and give back as leaving hotel. Giữ CMND hay giấy tờ khác có thể xác minh được danh tính và nơi cư trú của khách lại và trả lại khi họ ra khỏi khách sạn -   Purpose of working and which department they want to meet. Mục đích vào tham quan và làm việc với bộ phận nào. -   Contribute identified card for them to wear while working. Phát thẻ nhận dạng cho họ đeo trong quá trình làm việc tại khách sạn. -   Require related department to recognize. Yêu cầu bộ phận liên quan đến nhận người. Ø  Interviewees Những ứng viên vào phỏng vấn. -   Check the list of employees sent by HR department. Kiểm tra danh sách vào phỏng vấn do nhân sự gởi xuống. -   Write down fully information and name in log book... Ghi rõ họ tên và các thông tin cá nhân đầy đủ vào sổ trực. -   Obtain identity card or other document, which could identify who they are or where they live and give back as leaving hotel. Giữ CMND hay giấy tờ khác có thể xác minh được danh tính và nơi cư trú của khách lại và trả lại khi họ ra khỏi khách sạn -   Contribute identified card for them to wear while working. Phát thẻ nhận dạng cho họ đeo trong quá trình làm việc tại khách sạn. -   Ask related department to recognize. Yêu cầu bộ phận liên quan đến nhận người.                               Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC             Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình       STANDARD OPERATING PROCEDURE QUY TRÌNH VẬN HÀNH CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY Bảo vệ Date Ngày ban hành Aug,25, 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề Controlling Garbage Kiểm soát rác Ref.No Số quy chiếu SECURITY/SOP/15 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận an ninh Approved by Chấp thuận bởi       Description: Good garbage control in order not to lost premises as they are mixed with garbage and obtain them before they are taken out of the hotel. Mô tả:  Kiểm soát tốt rác thải không để tài sản bị thât thoát do lẫn vào trong rác và thu hồi lại chúng trước khi được đưa ra khỏi khách sạn. v  Trash Inspections Kiểm soát kho rác. Ø  Check trash before putting into the garbage storage. Kiểm soát rác trước khi vào kho rác. -   Classify garbage before putting them in storage. Rác phải được phân loại ra trước khi bỏ vào kho. -   Trashs can be recycled such as paper, aluminum, plastic…and put into storage as hotel’s provision. Các loại rác có thể được tái sử dụng như: giấy, nhôm, nhựa… phải được để vào các kho chứa theo đúng quy định của khách sạn. -   Trashs which are harm to environment need stored in special storage for handling. Các loại rác có nguy hại đến môi trường cần được chữa vào kho đặc biệt chờ xử lý như: thủy tinh, các loại pin, các loại bình đựng hóa chất… -   Trashs from all departments are put in trash pins. Check black trash bags before putting into storage. Rác của các bộ phận được đựng trong các thùng chứa, các bao nhựa đen đều phải được kiểm tra an ninh trước khi được bỏ vào kho rác. -   If premise(s) are discovered in trash container, obtain them at security department. Nếu có phát hiện thấy có tài sản nào sót trong rác thì thu hồi và giữ tại bộ phận an ninh để xử lý.   Ø  Inspect trashs while taking out of garbage storage. Kiểm soát rác khi được lấy từ các kho chứa đi. -   Periodic trash inspections to be conducted when informed by superviser. Nhân viên an ninh có mặt giám sát. -   Different kinds of garbage have to be taken for correctly purpose. Các loại rác phải được lấy đi theo đúng mục đích của chúng.   -   If premise(s) are discovered in trash container, obtain them at security department. Nếu có phát hiện thấy có tài sản nào sót trong rác thì thu hồi và giữ tại bộ phận an ninh để xử lý. Ø  Record and report incidents. Ghi chép và báo cáo sự việc. -   Making report with witness’s signature. Lập biên bản sự việc có chữ ký người chứng kiến làm chứng. -   Record incident in Security log: Nhân viên an ninh ghi chép lại sự việc tìm thấy tài sản vào sổ trực. -   Notify Boards of Director and relevant department. Báo cáo Ban Giám Đốc và các bộ phận liên quan.                                     Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC                           Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình       STANDARD OPERATING PROCEDURE QUI TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY Bảo vệ Date Ngày ban hành Aug,25, 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề  Key Audit Kiểm soát chìa khóa. Ref.No Số quy chiếu SECURITY/SOP/16 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận an ninh Approved by Chấp thuận bởi GM     Decription: Security department will obtain all keys in the hotel, control properly all types of                      keys in order to protect the safety and security of all Hotel guests/staffs and                      property. Mô tả:  Bộ phận an ninh lưu giữ tất cả các chìa khóa trong khách sạn, Kiểm soát tốt các loại                 chìa khóa là đảm bảo an ninh tài sản và trật tự trong khách sạn. v  Issuing a key Bàn giao chìa khóa cho các bộ phận phòng ban. Ø  Authorized employees can receive the key. Người có thẩm quyền có thể nhân chìa khoá. -   The Key Control officer is responsible for updating a list of employees who have been assigned keys to facilities. Có danh sách cá nhân có thẩm quyền ký nhận chìa khóa phòng làm việc hay khóa phòng họp, khóa nhà hàng... -   Authorized persons are often manager or head of department. Thường là người quản lý của bộ phận hay trưởng phòng. Ø  Complete Key Request Form. Hoàn thành phiếu bàn giao chìa khóa. -   Fill full name and key’s description. Ghi thông tin đầy đủ và chi tiết về khóa. -   Receiving date. Ngày giờ bàn giao chìa khóa. -   Amount and location of doors with key. Số lượng và vị trí các cửa có khóa. -   Full name and signature of receiver. Tên đầy đủ và chữ ký của người nhận. -   Full name and signature of Security officer. Tên đầy đủ và chữ ký của người giao. Ø  Key Request Form is documented. Lưu phiếu bàn giao chìa khóa. -   Keep forms in the document cabinet for key audit. Lưu vào tủ lưu tài liệu của bộ phận về kiểm soát các loại chìa khóa.   v  Hand over keys between security department and others everyday. Giao nhận chìa khóa hàng ngày giữa bộ phận an ninh với các bộ phận. Ø  Return the key.  Giao chìa khóa. -   Return key to the guards before leaving. Khi các phòng ban và các bộ phận hết giờ làm việc sau khi đóng cửa tất cả các chìa khóa cửa phải được giao cho bộ phận an ninh cất giữ. -   Fill in the form fully information. Điền đầy đủ thông tin vào sổ giao nhận chìa khóa của bộ phận an ninh. -   Write clearly department and amount of key. Ghi rõ phòng ban và số lượng chìa. -   Returning date and time. Ngày giờ giao khóa cho bộ phận an ninh. -   Have full name and signature of security officer. Tên đầy đủ và chữ ký của người giao. -   Have full name ans signature of receiver. Tên đầy đủ và chữ ký của nhân viên an ninh nhận. Ø  Receive the key. Nhận chìa khóa. -   Khi các phòng ban và các bộ phận vào làm việc đến bộ phận an ninh để nhân lại chìa khóa phòng ban và bộ phận được giao cho bộ phận an ninh cất giữ. -   Điền đầy đủ thông tin vào sổ giao nhận chìa khóa của bộ phận an ninh. -   Ghi rõ phòng ban và số lượng chìa. -   Ngày giờ nhận khóa từ bộ phận an ninh. -   Tên đầy đủ và chữ ký của người nhận. -   Tên đầy đủ và chữ ký của nhân viên an ninh giao. v  An ninh về chìa khóa: Ø  Do not allow others to borrow your key.  Không được phép cho bên thứ ba mượn chìa khóa. -   Do not allow anyone who has no permitment to borrow your key. Không được phép cho bất kỳ ai không có trách nhiệm mượn chìa khóa mở cửa mà không đúng chức năng đảm nhiệm -     Trong trường hợp cần thiết nhân viên an ninh xin ý kiến chỉ đạo từ trưởng bộ phận an ninh và nhân viên an ninh sẽ là người mở cửa. -   Các yêu cầu về mở cửa phải được ghi lại vào sổ trực đầy đủ các thông tin. Ø   Bị thất lạc chìa khóa. -   Trong trường hợp bị thất lạc chìa khóa ngay lập tức phải báo ngay cho bộ phận an ninh. -   Bộ phận an ninh sẽ cùng phối hợp tìm kiếm chìa khóa. -   Bộ phận an ninh sẽ phong tỏa khu vực để đảm bảo an ninh tài sản tại khu vực mất khóa. -   Nếu tìm lại được chìa khóa trưởng bộ phận an ninh sẽ xem xét về mức độ thời gian, lý do thất lạc và tính chất sự việc sẽ đưa ra quyết định có thay mới toàn bộ các ổ khóa có chìa bị thất lạc hay không. Ø   Lập biên bản và ghi chép về thất lạc chìa khóa. -   Xác định người làm thất lạc chìa khóa. -   Thời gian bị thất lạc chìa khóa và trong hoàn cảnh nào. -   Số lượng và vị trí các của bị mất khóa. -   Hoàn tất biên bản làm thất lạc chìa khóa theo qui định.                     Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC                                     Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình             STANDARD OPERATING PROCEDURE QUY TRÌNH VẬN HÀNH CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY Bảo vệ Date Ngày ban hành Aug,25, 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề Opening Storage Mở kho Ref.No Số quy chiếu SECURITY/SOP/17 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận an ninh Approved by Chấp thuận bởi         Description: While working hours or during holidays without the presence ofholding stock                         employee. In urgent cases, opening storage and delivery goods belong to security                         guards. Mô tả:  Ngoài giờ làm việc hay trong các ngày nghỉ ngày nghỉ lễ không có mặt của nhân viên               giữ kho, trong trường hợp cấp thiết thì việc mở kho và cấp phát hàng được nhân viên an               ninh đảm nhiệm và việc mở kho cấp phát phải theo đúng qui định của khách. v  Open storage and delivery goods. Mở kho và cấp phát. Ø  Accept opening storage. Tiếp nhận yêu cầu mở kho. -   Know certainly reason and which storage need to be delivery. Biết rõ lý do và những yêu cầu cần cấp trong kho nào của khách sạn. -   Have the agreement of MOD or Head of Security or the related person. Được sự đồng ý của MOD hay Trưởng bộ phận An ninh hoặc những người có thẩm quyền. -   Know the functions and rights of the consignee. Biết rõ chức năng và quyền hạn của người nhận hàng.   Ø  Opening storage. Mở kho. -   Receiver and dispatcher have to check the verification of doors. Người nhận cùng người cấp kiểm tra xác nhận niêm phong cửa kho -   Delivery goods suitable with the request. Cấp phát hàng hóa theo đúng giấy yêu cầu. -   Do not damage goods in the warehouse. Không làm xáo trộn, hư hỏng hàng trong kho. -   The items not in stock won't be delivered. Những mặt hàng nào không có trong kho sẽ để trống không phát mặt hàng khác để bù. Ø  Closing storage. Đóng cửa kho. -   Check goods before leaving. Kiểm tra hàng hóa trước khi rời kho. -   Receiver and dispatcher close storage and make verification on storage doors. Người nhận cùng người cấp đóng cửa kho và niêm phong kho. Ø  Taking note and report about opening storage. Ghi chép và báo cáo về việc mở kho. -   Complete the opening and delivering request form. Hoàn tất phiếu yêu cầu mở kho và cấp phát. -   Fully and clearly record required information into log book. Ghi chép đầy đủ rõ ràng các thông tin yêu cầu vào sổ trực. -   Report to Leadership and accounting department of opening warehouse. Báo cho Lãnh Đạo và bộ phận kế toán về việc mở kho. -   Give storekeepers all document about opening warehouse. Giao cho thủ kho toàn bộ chứng từ yêu cầu mở kho.                                         Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC                       Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình       STANDARD OPERATING PROCEDURE QUY TRÌNH VẬN HÀNH CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY Bảo vệ Date Ngày ban hành Aug,25, 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề Control the vehicle in and out. Kiểm soát các loại xe ra vào Ref.No Số tham chiếu SECURITY/SOP/18 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận bảo vệ Approved by Chấp thuận bởi         Description: Tightly controll vehicles in and out to ensure the property of customer and employees and prevent bomb as well as discover suspicious vehicle. Ensure safety and fire prevention in the parking region. Mô tả:  Kiểm soát chặt chẽ các loại xe ra vào đảm bảo tài sản của khách của nhân viên ngăn chặn được mối đe dọa đánh bom và phát hiện ra các xe đáng ngờ. Đảm bảo an toàn và phòng chống cháy nổ trong khu vực bãi đỗ xe và khách sạn.   v  Control vehicle in. Kiểm soát các loại xe vào khách sạn. Ø  Employees vehicle Xe của nhân viên. -   Employees’ vehicles need to have parking card. Xe của nhân viên khi vào khách sạn phải có phiếu giữ xe. -   Parking in right places. Để xe đúng theo qui định của khách sạn. -   In case of changing vehicle appearance or another kind of vehicle, employees have to report to security guard. Xe có sự thay đổi gì về hình dáng bên ngoài hay là đi xe khác thì phải báo cho nhân viên an ninh biết thông tin. -   Property left, handed on vehicle need to be self-control. Security guard don't have any responsibilities when they are lost. Tài sản để, treo trên xe phải tự bảo quản nhân viên an ninh sẽ không chịu tránh nhiệm khi xảy ra mất mát. Ø  Guest’s vehicle. Xe của khách. -   Costumer vehicle need to have card when parking in hotel. Xe của khách khi vào khách sạn điều được cấp phiếu giữ xe. -   For 4-wheel or more vehicles, owner or driver's telephone number or vehicle registration number or room number must be recorded. Các loại xe 4 bánh trở lên phải được ghi lại số xe và số điện thoại, số phòng của chủ phương tiên hay lái xe. -   Parking in right places Xe được xếp đỗ theo qui định của khách sạn. -   If Vehicle has differences in appearance or crashes. Security guards have to check with the owner they have them before or after parking. Then parking in right place. Xe có sự khác biệt gì về hình dáng bên ngoài hay là các dấu vết va trạm… thì phải xác định các dấu vết và thay đổi đó với chủ xe hay lái xe là đã có trước và sau đó mới để xe vào chỗ đỗ xe theo đúng quy định. -   Security guards remember costumers to take care of their property, or keep for them if being asked to do. (you must know what exactly property is ). Tài sản để, treo trên xe nhân viên an ninh yêu cầu khách mang theo, nếu được yêu cầu thì nhân viên an ninh cất giữ tài sản đó cho khách ( phải biết rõ tài sản đó là gì mới nhận cất giữ) v  Control vehicles out Kiểm soát các loại ra khỏi khách sạn.                    Ø  Employees vehicle Xe của nhân viên. -   Employee’s vehicles need to have parking card when they get out. Xe của nhân viên khi ra khỏi khách sạn phải có phiếu giữ xe. -   Employees have to report to security guard if vehicle has any appearance differences or lost some things. Xe có sự thay đổi gì về hình dáng bên ngoài hay mất mát gì thì phải báo cho nhân viên an ninh biết thông tin. -   Security guards get back and destroy that parking card. Nhân viên an ninh thu hồi và hủy phiếu giữ xe đó đi. Ø  Guest’s vehicle. Xe của khách. -   For 4-wheel or more cars, when vehicle get out, the owner need to be on car, or drive. Các loại xe 4 bánh trở lên phải có mặt giao xe cho chủ phương tiên hay lái xe trước khi xe ra khỏi khách sạn. -   Security guard gets back and destroys that parking card. Nhân viên an ninh thu hồi và hủy phiếu giữ xe đó đi. v  Parking card losing Mất phiếu giữ xe. Ø  Security guard makes a report of losing that parking card. Nhân viên an ninh lập biên bản mất phiếu giữ xe đó. -   Motorbike owners must prove that is their motorbike. Chủ xe phải chứng minh được đó là xe của mình. -   They must have car registration, identity card, residence address. Có đủ các loại giấy tờ đăng ký xe chính chủ, giấy chứng minh nhân dân, địa chỉ nơi cư chú. -   Completing the record and inform the lost parking card is invalid. Hoàn tất biên bản và thông báo phiếu giữ xe bị mất kia không có giá trị nữa.   -   Motorbike owner is allowed to take their motorbike. Chủ phương tiện được phép lấy xe đi. -   Fully write information in logbook. Ghi chép đầy đủ thông tin vào sổ trực.                       Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC       Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình         STANDARD OPERATING PROCEDURE QUY TRÌNH VẬN HÀNH CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY Bảo vệ Date Ngày ban hành Aug,25, 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa bởi   Subject Tiêu đề Guest service Chăm sóc khách hàng Ref.No Số quy chiếu SECURITY/SOP/19 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận an ninh Approved by Chấp thuận bởi         Description:  Beside normal work, Security guard must also handle situations when                         customers require or complaint and help them. Making customers feel safe and                         satisfied while they are in hotel. Mô tả:  Nhân viên an ninh ngoài công việc thông thường ra còn phải biết xử lý các tình huống               yêu câu hay phàn nàn của khách, giúp đỡ khách. Làm cho khách cảm nhận được sự an               toàn và hài lòng khi ở tại khách sạn.   v  Solve customer's complain. Xử lý các phàn nàn của khách. Ø  Listen to customer. Lắng nghe khách -   Listen to customer attentively. Lắng nghe khách một cách chăm chú. -   Get customer to a convenient location away from the other guests if it's possible. Nếu được hãy đưa khách ra vị trí thuận tiện cách xa các khách khác. -   Create opportunities for guests to relax emotion. Tạo cơ hội cho khách xả hơi cảm xúc. -   Do not interrupt guests. Không được ngắt lời khách. -   Keep apologizing customer about any things that make the upset. Luôn luôn xin lỗi khách về những điều khách phật ý. -   Do not blame any other department or person. Security guard should know it is the fault of the hotel. Không được đổ lỗi cho bộ phận nào hay người nào mà phải biết đó là lỗi của khách sạn mình chưa phục vụ tốt khách hàng. Ø  Handling situations. Xử lý tình huống. -   If security guard knows the answer, let customer know in the most satisfied way. Nếu trường hợp được thì trả lời luôn cho khách hài lòng. -   In case security guard doesn’t know the answer, ask department which can solve the problems to meet customer or vice versa. Trong trường hợp ngoài thẩm quyền trách nhiệm thì mời người có chức năng đến gặp khách hoặc mời khách đến gặp bộ phận chức năng để giải quyết. -   Always smile and thank for customers opinions on hotels. Tỏ thái độ vui vẻ và cảm ơn những gì khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn. -   Let colleagues know about this customer to serve and help more thoroughly. Lưu ý các đồng nghiệp biết về khách trên để phục vụ và giúp đỡ khách chu đáo hơn. -   Always smile and greet customer while they are in hotel. Luôn vui vẻ và hỏi thăm khách khi khách ở tại khách sạn.   v  Help guest Giúp đỡ khách: Ø  Help guest Giúp đỡ khách. -   Always smile and willing to help customers. Thể hiện thái độ luôn luôn vui vẻ sẵn sàng được giúp đỡ khách. -   Have a caring attitude to guests. Thể hiện thái độ quan tâm đến khách khi gặp khách. -   Helping people who disabilities, pregnant women, the elderly and children. Quan tam giúp đỡ người khuyết tật, phụ nữ có thai, người già và trẻ em -   Making customer feeling comfortable every time they are in hotel. Tạo cho khách cảm thấy luôn được phục vụ và giúp đỡ khi đến khách sạn.                   Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC       Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation        Code:  SEC/SOP/                            STANDARD OPERATING PROCEDURE  Issued by: Assistant Security Manager     Effective date:     Updated on:   Distribution to:       Security       Page(s): Approved by :                                Subject     Handling Death                                                                                                                   Xử lý khi có chết người Objective/ Mục đích     Procedure/ Quy trình       STANDARD OPERATING PROCEDURE QUI TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN   Department Bộ phận SECURITY Bảo vệ Date Ngày ban hành Aug,25, 2015 Section Khu vực   Revised by Chỉnh sửa   Subject Tiêu đề End of shift work Kết thúc ca làm việc Ref.No Sổ tra cứu SECURITY/SOP/20 Issued by Ban hành bởi Chief Security Trưởng bộ phận an ninh Approved by Phê duyệt bởi         Description:   Make sure the work area is ready for the next shift and Assigned work                           completed prior to asking permission to leave. Mô tả:  Sau một ca làm việc bạn phải hoàn thành tất cả các công việc của mình không để tồn               đọng lại ca sau và bạn cũng phải đảm bảo cho ca sau đủ mọi điều kiện và thông tin cần              thiết để ca sau làm việc được tốt và cũng hoàn thành được công việc v  Checklist during working shift. Các danh mục kiểm tra trong ca. Ø  Task lists Danh mục thực hiện công việc. -   Done to do list during working shift. Các danh mục công việc đã thục hiện được trong ca làm việc. -   Notify Supervisor unfinished tasks. Báo cho Giám sát những việc chưa giải quyết xong. -   List all types of premises which security department undertakes. Liệt kê các loại tài sản mà chốt trực đảm nhiệm. -   Report any incident in management area. Báo cáo các biến động tài sản trong khu vực quản lý. -   Report all details of the incident during work shift. Các sự việc diễn biến trong ca trực phải được nêu ra cho ca sau được biết. -   Complete security logbook. Hoàn thành sổ nhật ký ca trực. v  Ready for the next shift. Tiến hành giao ca. Ø  First shift. Người giao ca. -   Work areas are clean, neat and free of debris. Vệ sinh khu vực trực sạch sẽ trước khi giao ca. -   Next shift has been informed of any pertinent information. Những thông tin và tài sản được giao phải rõ ràng đầy đủ. -   Have fully time, day, name and signature of staff.  Thời gian và ngày tháng giao ca, chữ ký và tên đầy đủ của người giao. Ø  Next shift. Người nhận ca. -   Check information with the next shift. Kiểm tra thông tin được giao với người giao rõ ràng và chi tiết. -   Check the assigned area and arroundings. Kiểm tra khu vực cùng tài sản chi tiết và đầy đủ. -   Have time, day, name and signature of staff working in next shift. Thời gian và ngày tháng nhận ca, chữ ký và tên đầy đủ của người nhận.   v  Finish work shift. Kêt thúc ca làm việc Ø  Have a meeting at the end of shift.  Họp cuối ca. -   You must come back to security office in order to update all information of your next shift. Bạn phải trở lại văn phòng của an ninh để được cập nhật những thông tin cho ca làm việc tiếp theo. -   Check out with Supervisor. Báo cáo với giám sát bộ phận xem mình có thể ra về được chưa. Ø  Departure: Ra khỏi khách sạn. -   Leave hotel’s uniform in designated location. Thay đồng phục đúng nơi quy định. -   Leave the hotel within 30 minutes after being off duty. Ra khỏi khách sạn trong vòng 30 phút. -   Staying more than 30 minutes, they are requested for work by Department Head concerned or for training. Nếu có việc ở lại lâu hơn 30 phút phải được sự đồng ý của trưởng bộ phận, hoặc tham dự các lớp đào tạo. -   Sign out/punch out for yourself only at the actual time of departure Ký bảng công hay quét thẻ trước khi ra về.             Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt Hotel Manager                                                                 Director of TVC     Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager   Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation

 

 

 

 

Raju Nair Kurup                                                              Nguyễn Thị Thu Nguyệt

Hotel Manager                                                                 Director of TVC

 

 

Prepared by,         Nguyễn Viết Dũng Assistant Security Manager

Verified by,         Lê Đại Hải Deputy General Manager

Approved by,         Nguyễn Văn Hòa Director of Operation